专卖店导购礼仪与销售培训.doc
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1、专卖店导购礼仪与销售培训 专卖店销售导购技巧2.1 导购礼仪2.1.1常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。基本类型: 服饰美 和谐、大方,穿戴整洁。 修饰美 美观、淡雅,讲究个人卫生。 举止美 谈吐文雅,举止大方,动作干脆利落。 情绪美 热情洋溢,精力充沛。要求 站: 仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前,抬头挺胸 说: 语气诚恳,表述清楚;交谈时目视对方双眼 穿: 整洁大方、干净得体 做: 动作轻盈、轻拿轻放女士首饰:太多的首饰会分散对方的注意力,最好不要戴三件以上的首饰且不可
2、太过醒目或珠光宝气服饰:过于男性化职业装或过于女性的装束都不太恰当。前者会给人异常严肃和生硬的感觉,使对方过早的树起心理防卫线,加强排斥心理;后者虽然婀娜多姿,但长久如此,有失去客户信任的可能。保持略显中性和贴近客户习惯的装束更适当,以中性色泽、款式大方的西装套裙或西装最佳头发:干净整洁,无头皮屑眼睛:不要有突出的眼线、睫毛液,无眼袋、黑眼圈嘴唇:适量口红,保持口气清新鞋子:黑色方跟淑女鞋,保持鞋面光亮和鞋边干净袜子:高筒连裤丝袜,色泽以肉色最好身体:不可有异味,选择高品味的香水化妆:一定要化妆,否则是对客户的不尊重,以淡妆为好,不可浓妆艳抹切忌 珠光宝气,香气扑鼻。 衣观不整,掉扣脱线。 发
3、型、化妆怪异。 表情麻木,萎靡不振,抱肘拥胸,手插衣袋。 与顾客、卖场管理人员发生争执。 看报刊杂志、剪指甲、化妆。 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 靠在样品、墙上。 远离工作岗位,到别处闲逛。 2.1.2用语规范导购员应保持热情主动的导购意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐,促成购买。导购员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,也不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客。工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。2.1.2.1规范用语 “您好” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您”2.1.2.2禁忌用语
4、“你自己看吧!” “不可能出现这种问题 。”“这肯定不是我们的原因。” “我不知道。” “你要的这个没有。” “这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西,不负责其它的。” “这些产品都差不多,没什么可挑的。” “想好没有,想好了就赶快交钱吧。” “没看我正忙着吗?一个一个来!” “别人用得挺好的呀!” “我们没有发现这个毛病呀。” “你先听我解释。” “你怎么这样讲话的?” “你相不相信我?”2.1.2.3针对性用语 见到来售点的顾客: “您好,欢迎光临” 称呼顾客应使用: 您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。对购买顾客表示感谢: “谢谢您的信任!”“欢迎再次光临!” 对未购买者:
5、“没有关系!”、“欢迎下次光临!”等 鼓励性话语 不能立刻接待顾客 : “对不起,请您稍等一下” 介绍产品时: “让我为您介绍一下产品的功能,好吗?”“请您看一看我们的产品介绍,好吗?”等 让顾客等待之后: “抱歉,让您久等了!” 在请教顾客时 : “对不起,请问您贵姓” 在向顾客道歉时 : “非常抱歉,给您添麻烦了” 2.1.3行为准则行为举止要符合审美原则对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸也不自损产品功能或功效。热情、自信地待客,不冷落顾客。顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。 耐心待客
6、,不得有不耐烦情绪。 递给顾客东西时应使用双手。 不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客。 不强拉顾客。 不中伤竞争品牌。2.2 导购技巧2.2.1理论部分2.2.1.1导购向顾客推销自己 71的人之所以在你这里购买,是因为他们喜欢你、信任你,所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己,再介绍观念,最后介绍产品。不管你导购什么,你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你,相信你,那就意味着你已失败了一大半。推销自己的方法:微笑。赞美顾客:一句赞美的话可能会留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能会改变
7、顾客的坏心情。注重礼仪:礼仪是对顾客的尊重,顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。注重形象:导购员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改进工作气氛,更可以获得顾客信赖。倾听顾客说话。2.2.1.2导购向顾客推销利益低级的导购员讲产品特点;中级导购员讲产品优点;高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住:我们卖的不是产品,而是产品能给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么好处。推销利益的方法:站在消费者角度 利益分类:产品利益,即产品能带给顾客的利益。企业利益,即企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。区别利益,即产品的独特卖点。强调推销要点:与其对一个产品的全部特点进行冗长的
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