酒店总值班岗位职责及管理制度共6篇.docx
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1、酒店总值班岗位职责及管理制度(共6篇) 第1篇:酒店总值班经理岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称:总值班经理直接上司:总经理直接下属:各部门经理认真阅读“酒店当日运转信息提前作好总值准备工作,根据总办排定的总值班表,、1 报告”,了解如下情况酒店今日出租率行程安排VIP级A一览表,VIP今日在店、抵店、离店 今日在店的团队、会议信息今日重要宴会信息今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演_、工程等。24值班期间,确保手机、2 ,工作电话接)保证手机电池电量充足(小时开机振动状态随身携带总值班运转手册和对讲机;着工作装100%;听率密切关
2、注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。、3 检查各安全岗、妥善处理酒店夜间发生的治安问题。负责做好夜间安全的预防工作,、4 安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作加强夜间巡视,、5 记录。及时发现问题,采取)员工餐厅等各部内务、各种设备间、(值班期间巡视后勤区域、6 有效措施,妥善处理。认真倾听并在工作日志上做好书面记遇到宾客对酒店的投诉时,处理宾客的投诉。、7 以期尽快平息宾客。在考虑酒店的录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店
3、的良好声誉。主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进、8 酒店优质服务的开展和质量的改进。 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质、9 量等影响营业气氛的工作环节。晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进、10 行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。、11 权限:有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。、1 部员工投诉。 有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内、2 3 对工作中表现突出对违纪员工有权
4、按章予以处理,有权监督上岗员工的工作表现,、的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。凡确属紧急情减免事宜。有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、4 况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。用餐:、5 用餐地点:中餐零点,客情满时,在员工餐厅用餐 标准:中餐:员工餐) 菜单价(人/元 40晚餐:二菜一汤,费用标准消费方式:在帐台签单用房、6) 客情不满时可用不同类型的房间(用房标准:标准间,客情满时,可用待修房总值班的工作流程及标准 六、 工作流程:当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。、1 填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息
5、。、2 了解如下信息:客人信息VIP了解当日日程安排VIP)级TOP VIP(A了解当日了解当日重要的宴请信息 团队的详细日程安排)或重要(了解当日会议、团队信息、了解当日豪华今日预计离店今日预计进店客房数、今日预计出租率、了解当日会议及大型活动信息、客房数、今日预计餐饮上座率了解当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气当日重大维修项目消防演练总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码检查内容及标准:30pm :1730pm :16 、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并1 符合要求30pm:17 在前台营业岗点进行服务质量检查30pm:20大厅公共区
6、域 一、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常、1 烟缸是否整洁、2 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准、3 4 花盆内是否有垃圾及烟头、大厅地面光亮程度是否达标、5 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标、6 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁、7 员在岗PA公共洗手间高峰时间是否有、8 公共洗手间的卫生是否达标、9 公共电话无异味,是否正常工作、10 大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误、11 告示牌是否撤除及时、12 二、餐饮部:餐厅)一( 开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。、1 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。、2 3 服务员是否推销、介绍食品菜
7、肴及“今日特选”。、 服务员是否重复点单。、4 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。、5 上菜时是否报菜名。、6 服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。、7、8 是否征求您的意见。饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。、9 结帐需等候多长时间。、10 如何评价您的用餐。、11 饮料) 菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度(食品服务员工礼貌程度离开餐厅时,是否有道别语。、12 对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。、宴会预订)二( 是否三声铃响内接听电话。、1 是否礼貌地称呼您。、2 是否仔细聆听您的预订要求。、3 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。、4 是否询问您的姓名。、5 、
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