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1、客户服务管理制度(10篇) 客户服务管理制度(一):一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑,工作认真进取有耐心,负有职责心;2、与客户接触的过程中,应进取主动的全面了解客户的情景,及时为其解决问题;3、根据当天的工作情景,详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与
2、客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;6、在上班时,应进取好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自我不能确定的事项不能信口辞黄,做不负职责的答付;4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门
3、开展业务做辅助工作;5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象;4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自我的企业有信心;3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;4、
4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因;5、接听完客户的投诉电话时,如果否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依客诉损失金额核算基准(附件1)及客诉罚扣判定基准拟定职责部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依客诉行政处理原则办理。(七)经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五总经理室存。(八)客户抱怨处理表会决后的结论,若客户未能理解时业务部门应再填一份新
5、的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于客诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。(十二)客诉资料若涉及其他公司,原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。(十三)客诉不成立时,业务员在接到客户抱怨处理表时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异
6、议时,再呈报上级进行处理。第十条客诉案件处理期限(一)客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条客诉金额核决权限第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚(一)客诉职责人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在人事公布单上公布。(二)客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。第十三条成品退货帐务处理(一)业
7、务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理:1折让、赔款2业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。2退货、重处理:即开立成品退货单注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。(二)会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。1实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内
8、时,应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。2成品仓储收到退货,应依业务部送来的成品退货单核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情景签收)。成品退货单第二联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。3因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。4业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择取得退货证明:(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。
9、(3)填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。客户服务管理制度(三):一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自我,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,
10、态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中,应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。即:三要:要请字当头,您字不离口,再见结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸职责的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以客户为中心的服务理念,客户永远让客户满意。努力学习,不断总
11、结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并进取提出改善意见和提议。遵守有关的规章制度,关心团体。完成领导交办的事宜。客户服务管理制度(四):部门简介客户服务部门于年4月正式成立并独立出来,部门经理部门主管员工一体化的的管理模式。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。客服部门理念:仅有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程需要坚持语言的礼貌礼貌,措辞得当,准确
12、表达自我的意思,语言饱满,并且坚持耐心,听取客户问题和意见。2.及时完整准确的反馈客户问题,并做记录;协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。3.及时更新和整理客户信息,定期回访坚持与客户之间的联系,挖掘客户的潜在价值,发展长期的客户关系。4.做好客户来访的登记工作,并接待好客户。5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类,并且制定不一样的处理流程,而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理,持续跟踪事件处理情景,做好客户的安抚和沟通工作。6.树立企业良好形象,提高客户服务水平,及时满足客户需求,最大程度的为客户供给满意的客户服务。7.明确客户管理部门的管理职责,细化客户服务流程,分工
13、分责,制定要客户管理部门的培训计划和培训目标,保证为客户供给优质的客户服务。客户服务管理制度(六):为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自我,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程,会员回访流程,服务标准)。4、普通话标准、流利。5、计算机操作熟练。打字速度达60字分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务
14、用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中,应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。即:三要:要请字当头,您字不离口,再见结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸职责的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。2.客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如:合同核对(包括合同资料、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放,公司总经理根据其
15、在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核,此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。5.客服人员不允许签单,接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进)。6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成,经过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时,客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如:日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等,客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情景向上级做月度总结汇报。7.客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,未经特许,不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档,现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入,禁止非客服工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失。8.应自觉遵守公司规定的作息时间,任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急情景,应在1小时内电话通知部门经理。一、考核标准:1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。