建立并严格执行企业制度标准情况.doc
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1、建立并严格执行企业制度标准情况合肥北城世纪城物业管理方案 第一篇 服务质量管理制度 一、服务规范 1 1 、仪容仪表 1.1 工作时间着工服,佩戴工牌。 1.2 工作时间仪容仪表自然、大方、得体、充满活力, 1.3 头发干净,面容整洁,上班化淡妆,指甲干净,着黑色皮鞋。 1.4 工作时间不得佩戴夸张饰物。 2 2 、来访接待 2.1 业主来访,面带微笑并起身,热情、主动问候。 2.2 与业主沟通,起身站立,面带微笑,耐心倾听,友好接待,热情亲切; 2.3 对业主反映的重要问题认真做好登记; 2.4 给予来访者满意或理解的答复; 3 3 、首问责任制 接待业主,热情周到; 问明情况,记录详尽;
2、本职范围,当场解答; 复杂问题,及时转达; 第一受理,责任不推; 有问而来,满意而归。 4 4 、服务时限 4.1 4 24 小时接待业主报修与投诉。 4.2 水、电、气等急迫性报修 0 20 分钟内到达现场。 4.3 3 房屋土木小修,自报修起三日内上门服务。 4.4 4 无人值守电梯,主梯 4 24 小时不间断运行 。 4.5 5 电梯出现故障时,电梯报修后维修人员在 0 20 分钟到达现场。 4.6 6 消防监控中心 4 24 小时有专人值守。 5 5 、上门维修 5.1 1 到业主家中服务事先与业主电话联系,征得业主同意。 5.2 2 进入业主家中前,先按门铃或轻声敲门。 5.3 3
3、。业主开门后穿上鞋套后再进入家中,且没有沾到户外的一丝灰土。 5.4 4 业主开门后,表现主动,态度热情,面带微笑报上自己的单位、部门、姓名及来的目的,业主许可进入其家中时,表示:“谢谢”。 5.5 5 服务前先与业主确认服务内容。 5.6 6 服务完毕,收拾好服务工具清扫现场,请业主确认后告别。 二、质量标准执行情况 合肥 北部 世纪城物业管理有限 责任 公司 严格按照公司制订的服务质量与评分标准执行,确保做到: 1 1 、设立 4 24 小时客户服务体系,能及时受理物业管理服务诉求。 2 2 、急修 1 1 小时内到达,其它报修按双方约定的时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。 3
4、3 、每年进行 2 2 次顾客满意度调查,满意率 80% 以上。 4 4 、能根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,并公示服务项目与收费标准。 5 5 、房屋共用部位管理制度完善,实施有效的日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。 6 6 、房屋外观完好、整洁,无违章装修、违章搭建,公共区域无乱张贴悬挂现象。 7 7 、每日巡查 1 1 次小区、大厦公共通道及公共部位,并做好记录,发损坏 及时养护、维修。 8 8 、建立房屋修缮制度;实行便民报修和 回访,房屋零修、维修及时率 95 以上,房屋完好率 95 以上。 9 9 、小区主出入口设有小区平面示意图,有较完整的小区标
5、识导示系统。 10 、公共配套设施完善;道路平整顺畅:电梯、水、电,消防设施先进;智能化程度高。 11 、建立完备的共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全,设施设备有日检、周检、月检以及季检。 12 、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员,严格执行设施设备操作。规程及保养规范。 13 、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划,并效实施。 14 、消防设施可随时启用;路灯、楼道灯完好率不低于 95% 。 15 、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。 16 、配备保安设备和监控报警系统,保持良好运行状态。 17 、小区主出入口 4 24 小
6、时站岗值勤。 18 、重点区域、重点部位每 1 1 个半小时巡查 1 1 次;配有安全监控设施的,实施 4 24 小时监控。 19 、进出小区的车辆实施证、卡管理;引导车辆有序通行、停放。 20 、进出小区的外来人员实施登记出入管理。 21 、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。 22 、小区道路、广场。停车场、绿地等每日清扫 2 2 次:电梯厅、一层共用大厅保持清洁,楼内其它公共区域地面每日清扫 2 2 次,每周拖洗 1 1 次;共用部位玻璃每月清洁 1 1 次;路灯、楼道灯每月清洁 1 1 次。及时清除道路积水。无卫生死角。 2
7、3 、共用雨、污水管道每年疏通 1 1 次;雨、污水井每月检查 1 1 次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查 1 1 次,每半年清掏 1 1 次,发现异常及时清掏。 24 、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。 25 、根据小区情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。 26 、有专业人员实施绿化养护管理。 27 、对 草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护,各种绿化植物长势良好。 28 、定期清除绿地杂草、杂物。 29 、适时组织浇灌、施肥和松土,做好防旱、防涝、防冻。 30 、适时喷洒药物,预防病虫害。 每周公司总部对各管理处进行一次检查,每一个月进行一次大的抽查,确
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