华为流程优化资料.doc
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1、 华为技术支持:网站(服务理念企业唯有不断为用户提供低成本、高增值的服务,才能立于不败之地。华为公司的核心竞争力主要表现在两个方面:一是对内的高效管理,一是对外的优质服务。 一、实现客户满意: 树立以客户为中心的工作作风,强化服务意识和服务技能,以优质服务切实保障网络运行质量,赢得客户满意。 二、追求服务领先: 不断完善服务内容,追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务,塑造优质服务品牌,实现业界领先。三、促进持久双赢: 关注客户网络的整体效能,抢先一步发现客户价值提升点,不断提升对网络的完整支撑和持久保障,借助多方位的维护合作,促进与运营商的双赢发展。切实保障服务质量。提高
2、客户网络的整体效能。帮助客户树立网络竞争优势。优化网络性能,增加客户业务收入。协助客户培养优秀维护人员华为公司国际服务体系: 面向海外的客户需求,华为已建立起以总部技术支援中心,6个区域技术支援中心以及35个本地技术支援中心为主体的三级服务体系。经国内锻炼和培训后,大批技术支持专家已奔赴海外华为公司国内服务体系: 为满足客户需求,经多年努力,华为已在国内建立起业界最为完善的客户服务体系。目前,华为在国内29个办事处设立技术支援中心和备件中心,各分支机构通过DDN、INTERNET 、PSTN互连。同时,客户问题管理系统、培训认证系统、客户信息系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也
3、趋于完善,给予客户服务以有效的IT支撑。此外,为进一步对客户网络的支撑能力,华为已将服务体系延伸至本地网,在本地网设立服务经理,负责协调公司资源,及时响应客户需求。培训体系 华为用户培训采用集中培训、当地培训和现场培训相结合的三级培训体系。 在总部和授权合作单位进行的集中培训系统性强,并且严格规范,学员在这里接受培训,能够深入掌握培训目标中设定的所有知识点,使工作能力系统全面地得到提升。 当地培训是在各省或者地区范围内组织的区域性培训,培训对象一般由客户指定,培训课程依据客户需求设计。为了保证当地培训的实战性,华为培训中心还提供例如流动学校设备来辅助实习,供学员上机操作。 现场培训是在工程安装
4、阶段以及产品升级维护时,在安装维护现场进行的培训,内容实用且针对性强。 现场培训是在工程安装阶段以及产品升级维护时,在安装维护现场进行的培训,内容实用且针对性强。 在全球化战略指导下,为了及时满足用户持续增长的培训需求,华为培训中心在南美、独联体、南非、中东北非和东南亚五个地区建设了海外培训分部,在中国(如北京、上海、广州、南京、杭州、昆明等地)认证了15个授权合作单位进行全部产品及课程的培训。培训分部及合作单位的培训与总部模式一致,属于集中培训在空间上的延伸,其服务设施、教学体系及培训课程都经过总部的严格认证,在培训质量上均有强有力的保证措施。 培训师资 华为培训中心深圳总部拥有120多名专
5、职培训教师,位于世界各地的培训合作分部拥有100多名专职教师,他们都具有丰富的研发和运维实践经验、出色的教学技能和最前沿的专业知识,均经过严格的资格认证与考核。同时培训中心聘请一些经过认证、富有经验的研发专家和工程专家担任兼职教师,在教学中带给用户最深层的产品知识和最新的实用维护经验。 华为培训中心总部还拥有一支50多人的专门负责课程开发的专家队伍,他们深谙成人教育特点,精于系统化课程开发设计,确保所有的培训科目优质高效,满足客户需求。 此外,培训中心聘请大量专家和资深学者作为客座教授,为培训提供最新技术和理论方面的支持,使我们的培训内容紧跟电信技术发展的潮流。 培训方式 华为培训中心采用灵活
6、先进的培训手段。其完备的教学设施支持课堂讲授、多媒体教学、CBT、上机操作、工程实习等多样化培训教学的开展。针对不同对象,不同培训目标华为培训采取的教学方式也不相同。在对运维层的培训中,学员大部分学习时间是在教师指导下进行上机实习。实践证明,动手操作是掌握运维技能最为有效的学习方法。 而对技术管理层的培训,则普遍采用课堂讲授和多媒体教学的模式。对于参加高培的技术支持人员,则在课堂讲授、上机操作之外,还采取了工程实习的培训方式。开展。针对不同对象,不同培训目标华为培训采取的教学方式也不相同。在对运维层的培训中,学员大部分学习时间是在教师指导下进行上机实习。实践证明,动手操作是掌握运维技能最为有效
7、的学习方法。 而对技术管理层的培训,则普遍采用课堂讲授和多媒体教学的模式。对于参加高培的技术支持人员,则在课堂讲授、上机操作之外,还采取了工程实习的培训方式。 不管采用何种方式,保证培训的有效性、针对性和实战性是我们始终如一的目标。 2002年我们又推出了网上课堂、高培预科班和技术管理培训的新服务,满足客户日益增长和变化的培训需求,希望借助最新的培训方式和培训内容,把华为用户培训提升一个台阶!维护保障服务是华为公司为了满足用户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的,旨在保障用户网上设备的稳定、高效运行,提高用户维护人员技术水平的服务方案,简称“维保服务”。维保服务包的服务项目主要分为三类,用
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