菁萃荟直营店经营手册.doc
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1、 菁萃荟健康养生馆经营手册广东菁萃荟投资发展有限公司第一章 菁萃荟健康养生馆消费人群的定位项 目内 容性别男、女士年龄无限制职业白领、金领;高级在职公务员;私营企业投资人或业主;中高级离退休老同志、老干部;有特殊需求的群体(如病患)等个性评价竞争日趋激烈,各方面的压力令到人们身心疲累,再加上不良的生活饮食习惯,使得雅健康人群越发增加;随着年龄的增长,机体功能逐渐退化,再加上生活方式的变化,令到人体发生疾病的几率增大。第二章 积极物色店长人选店长是一家健康养生馆经营成功与否的灵魂人物,不论对内凝聚士气、领导统御、做公司与员工之间沟通协调的桥梁,或者对外拓展客源、建立公关网络、提升健康养生馆的知名
2、度等,必须做到八面玲珑、左右逢源、皆大欢喜的地步。店长可以不是技术职,但她必须有能力领导一群身怀绝技的工作人员,而且让大家心服口服;所以家和万事兴,当工作伙伴都一心服从并信任店长的领导时,这家店自然会生意兴隆。所以,开设健康养生馆,在店长人选的物色上,必须格外重视且谨慎。一个称职的店长,必须具备的能力条件有:1、基本条件(1) 对内能力:要有稳定人事的本事。唯有人事稳定,才能掌握客源。养生、保健、美容是一个有区域性考量与重客情的行业,人员若常变动,顾客则易流动,这种情况下要稳定业绩就已经不容易,更遑论冲刺业绩。(2) 对外能力:要有开发客源的本事。必须卯足全力,开发客源,以提高顾客来店率。店长
3、能帮健康顾问拉进顾客,那才是身为管理者能领导一群内行人的筹码。2、能力要求:(1) 敏感(协调)力:平时在现场时有眼观四面、耳听八方的能力;现场的动作,必须掌握并维持流畅,让顾客舒适满意。(2) 调度(领导)力:这能力除了是公司赋予店长的权力之外,还要人员打从心底愿意服从店长的领导,因此处理事情时必须明快果决、公平公正、进退有度,同时以身作则,最好是身先士卒。(3) 亲和(热情)力:常保笑脸,和气生财是生意场上永远不变的道理。顾客来店相当不愿意看到一个板着脸孔、像狱卒般站在那边监视的人,更何况是店内工作的伙伴。(4) 报告(集会)力:对公司的要求或命令,有起承转合的布达能力。健康养生馆的现场干
4、部,之所以有多数人不能胜任,原因多半是不懂得如何将公司的要求或命令,细思揣摩后,以工作伙伴容易理解的语言报告说明,让工作伙伴能够比较没有怨言地愿意配合。(5) 激励(带动)力:当工作人员的情绪、业绩甚至感情有波折时,店长必须要有安抚、激励并协助找出对策的能力。 第三章 健康养生馆的管理办法本行业是属于顾客来店消费的行业,因此,店面是决定顾客是否上门消费的首要关键;除了美丽的装潢、先进的设备(好的硬体)之外,店面是否整洁、技术力的表现、服务态度是否优质、产品是否合格优良、管理是否上轨道、员工是否有精神等(好的软体),都会影响顾客的决定。这些工作,当然是要靠全体员工共同去负责维护,而其中管理督导的
5、重任,大部分就落在健康养生馆店长的身上。一间健康养生馆的店面,至少需有接待区、冲水区、调理区、吧台区、面部护理区、蒸瓮房等空间规划,如果面积够大的话,还应附设VIP室;而管理工作,从每天开店开始到打烊结束,任何细节都不能马虎。主要工作事项包括:第一节 健康养生馆作业程序及重点1. 开店: 早上开门,打开门锁; 进店后,打开总电源; 由专人负责打开冷气开关,送风5分钟后再送冷气,温度视天气调整; 进行整洁工作,包括:地板、桌椅、玻璃门窗、洗手间、报纸归位。2. 营业前: 扫地(店内、门口四周、楼梯); 全体助理服务流程演练; 准备营业所需之用品、茶水、纸杯等; 检查柜台,准备零钱,电脑开机。3.
6、 早会: 服装检查; 工作报告:由店长或当班主管督导,促销活动可机动性排进早会,将美容床、养生瓮、温泉机的营业目标的达成率与方法传达; 清洁检查; 精神激励。4. 营业中: 播放音乐,音量要适中,以节奏轻快的音乐为主;遇节庆时,可穿插应景音乐或歌曲,以带动消费; 随时注意环境清洁及客人需求; 保持服务流程之顺畅; 保持愉快心情,经常宣扬公司的优点、公司近况或政策; 适时主动介绍产品销售,并提供最新流行讯息; 随时保持良好的服务态度及精神,语气态度要温和亲切; 捡到客人遗失的财物,应即刻交予店长或前台,并说明捡到的时间、地点,以利顾客事后招领。5. 营业空档时(店内客人未达3成时,由店长决定):
7、 进行店内员工之美容操练; 助理人员进行技术演练; 交换服务心得及待客之应对技巧; 交换流行讯息,要求员工表现出来; 教育新进员工,业绩较差健康顾问之沟通辅导; 进行环境清洁及设备保养; 与客人进行交谊、联络感情(现场及电话); 冷气机网每月清一次,或大玻璃清洁维护; 店内美容材料之安全库存检查。6. 打烊前: 现场逐区整理; 完成未服务完之顾客; 播放打烊音乐; 全体集合送客。7. 打烊后: 准备召开晚会; 结算当日营业额; 电脑列印报表,核对当日现金收入与支出; 每日结帐后,会计人员应填写,并确认无误; 将隔日所需之零用金、周转金分别放置妥当; 清点展示用品及各项设备; 收捡清理现场。8.
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