欧路莎卫浴促销员手册.doc
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1、上海维娜斯洁具有限公司营业员培训手册目 录第一部分 营业员制度 前言 服务原则 服务仪容 日常营业流程 售前准备 售中服务 忙碌时待客法 空闲时的工作 营业结束 第二部分 产品展示 售点生动化 店铺管理规定 第三部分 销售技巧 第四部分 服 务 顾客是谁 我们的服务 客户喜欢的营业员 服务的承诺 售后服务的接待 售后投诉 售后服务记录第一部分 营业员制度篇本手册仅供欧路莎卫浴促销人员使用,严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司,必须交还本手册。 前 言 为了使你成为欧路莎卫浴的优秀员工,我们编写了本手册。它能帮助你了解在欧路莎卫浴服务所须遵循的原则,让你知晓在欧路莎卫浴工作应体现的精神面貌,并
2、指导你在工作中进行规范操作。每个营业员在上岗之前必须认真学习本管理手册,并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求,规范自己的服务言行,并随时接受总公司、区域经理以及社会各方的督促、检查和考评。 服务原则 营业员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是欧路莎卫浴促销服务的五大原则,它们体现的是企业文化及服务价值。1、 热情营业员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、 专业营业员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、
3、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。3、 负责营业员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感,而不马虎应付。4、 节俭营业员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、 超越营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法,应该比手册规定的做得更好。营业员必须能不断地超越手册,超越自我,这是每个营业员努力的方向。 服务仪容 平时,营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人,比较能够获得良好的印象。1、 头发头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来,不得披散。男营业员头发前
4、不过眉、后不遮领,不得留长发。2、 面部女营业员上班时必须化淡妆;口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色;男营业员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。3、 指甲指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油,以浅色为宜。4、 首饰营业员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。5、 服装营业员在工作时间内必须统一穿着制服,正确配戴工作牌,并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起。女性营业员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、 鞋子营业员上班时,一律穿着黑色中、低跟鞋。禁
5、止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。7、 站姿营业员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,抬头挺胸,对距店铺五米以内的每一位顾客都应主动点头示意,在询问顾客意图后,站在店铺样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰,不得靠货架、墙壁。 日常营业流程 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 售前准备 1、 进店营业员应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。2、 换装营业员签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。3、 清洁营业员必须将店面清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。(1)清洁对象:各种展品、墙面、地面、装饰物
6、;(2)清洁整理要求:所有展品内外无明显落尘、干净明亮;所有设施、用具摆放有序、整齐;产品陈列整齐有序;墙面整洁,如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净,地面干净明亮无异物。4、 核查到岗后,营业员清点货品,检查是否缺少。及时补充现场宣传单页。5、 陈列核查后,产品要摆放整齐、美观及醒目。6、 检查营业员须在正式营业前检查所有展品,并进行仔细核对,坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确,一货一卡,做到正确、清楚、方便顾客识别。 售中服务 1、 服务流程 未成交型:顾客:靠近展品观看触摸揣摩离开 营业员:迎接适时介绍现场演示劝说送别成交型:顾客:靠近展品观看触摸揣摩成交离开营业员:迎
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