《专卖店营运管理手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《专卖店营运管理手册.doc(150页珍藏版)》请在启牛文库网上搜索。
1、专卖店营运管理手册第一章 劲霸品牌介绍4一、劲霸公司发展状况5二、“劲霸”品牌文化5三、“劲霸”品牌价值5四、公司使命5五、展望未来5第二章专卖店管理制度6一、专卖店管理架构7二、专卖店人事管理制度7一)考勤管理制度7二)假期及请假制度8三)辞职、调职与解聘9四)晋升制度10五)仪容标准11第三章专卖店员工的行为准则12一、导购代表应具备的认识131、导购代表的工作使命和角色132、导购代表的工作职责与范畴133、导购代表的角色144、导购代表应掌握的基本知识15二、导购代表应具备的专业知识171、导购代表应具备的产品知识172、导购代表应具备的陈列知识293导购代表应具备的服务知识334导购
2、代表应具备的销售知识53第四章专卖店员工守则78第五章专卖店员工职责说明81一、店长821.职位目标822.工作职责823.日常工作任务说明844. 店长工作能力(以下有些项目可通过具体数据衡量)85二、助店86三、收银员861.素质要求862. 日常工作任务说明86四.店员881、正视导购代表的工作882、作为现代导购代表应具备的基本素质883、导购代表的售前、售中、售后服务88第六章.专卖店营运规范96一、专卖店保养及清洁97二. 专卖店日常运作程序97三. 财物维护制度99四. 专卖店货款管理细则100五. 商品补货、退货、调货程序101第七章.专卖店事故处理104一、处理顾客投诉105
3、一)妥善处理顾客投诉的重要性105二)顾客最常抱怨事项105三)顾客在抱怨时想得到什么105四)抱怨未得到正确处理的后果106五)如何预防抱怨的产生?106六)如何接受顾客的抱怨107二、突发意外事故处理115一)偷窃事件115二)电源中断处理115三)爆窃事件116四)火警处理116第八章.店铺失货处理117一、防止偷窃措施118二、确保店铺点货/盘点程序118三、确认失货的具体处理规定118第九章.专卖店表格管理120报表管理121每日销售报表123每周销售报表124每月销售报表125每日时段销售统计表126员工签到表127早(晚)会记录簿128每周工作计划129店铺每周排班表131店铺每
4、周营业分析132物料请购单133滞销产品分析表134考勤汇总表135店铺员工考绩评估表136提点书137警 告 信138请 假 单139人员增补申请表140应 聘 履 历 表141店铺信息反馈表142客户投诉跟进表143店铺维修通知单144现金流水帐145换班单146工衣签收单147VIP 申 请 表148VIP顾客购买登记表149VIP顾客购买登记表150第一章 劲霸品牌介绍一、劲霸公司发展状况二、“劲霸”品牌文化 三、“劲霸”品牌价值四、公司使命五、展望未来第二章专卖店管理制度一、专卖店管理架构公司销售经理总代理/区域督导加盟店自营店专柜/柜长专卖店/店长助店店员店员收银员店员兼职店员注:
5、“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置,专柜一般不需要设立这些职位。二、专卖店人事管理制度一)考勤管理制度1、工作时间1)专卖店员工实行轮班工作制,每周工作6天。所有专卖店由店长/柜长编排每月排班表,各员工需按表上班,不得擅自更改。(加盟店可根据当地实际情况另行调整)2)专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30,专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改,如有调整,服从公司安排。(加盟店可根据当地实际情况另行调整)3)任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次,店长不得与店员换班。4)换班需填写换班单,经店长同意并签字,
6、否则视旷工处理。2、签到1)员工应于营业时间前15分钟到达专卖店,并签到,否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服,全情投入工作。2)员工上下班都须签到,不得弄虚作假,不得替他人签到。3、迟到、早退1)迟到、早退5分钟以上的,给予每分钟1元的行政处罚,每月累计迟到(早退)3次作旷工处理。2)工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。3)若因为前一天加班时间太长而引起的迟到,店长应视情况处理,在适合范围内的可不计迟到。4、旷工1)未按规定程序办理请假手续和无故不上班者,按旷工处理。2)迟到超过45分钟作旷工论处。3)旷工1天扣罚3天工资和提成,当月累计旷工3天者,作自动离职处理,
7、不于计发当月工资和提成等。4)因旷工或自动离职为公司带来损失者,公司将追究其法律责任。二)假期及请假制度1、假期诠释及管理细则1)事假:员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天,或累计全年超过10天,否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。2)病假:员工因病而不能上班的,包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”,因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资,假期超过15天的,公司有权实施解聘。3)吊唁假:员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。4)婚假:员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受
8、有薪婚假。5)产育假:女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月,凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇,并且公司有权作辞退处理。6)其它假期:请参照公司相关通知和规定。2、请假程序1)员工请假必须事先填写请假单,按程序批准后方可离职。2)无论任何假种,员工请假在1天或以内的,由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。3)请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请,请假6天以上需提前半个月。4)休假前必须完成手头工作,并做好工作交接后方可离职
9、。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。5)员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的,应在3小时内打电话通知上级,返回后于当天补办请假手续。三)辞职、调职与解聘当重要岗位的员工离职时,行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文,告知相关事项及职务接替人。如:商场经理、加盟商以及公司内部等。1、辞职1)试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表,正式员工需提前30天申请。2)辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准,并完成工作等交接后才可离职。辞职申请批复店长批准区域督导营运经理人事部3)若员工因为学习或留学深造而提出辞职的,公司可保留其工龄,并欢迎该员工以后再回公司工作。
10、4)辞职者工资于公司规定的发薪日发放。2、调职1)公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点,被调员工应主动配合不得借故推委。2)奉调员工接到调任通知后,应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前,其所遗职务可由直属主管代理负责。3、解聘解聘包括:开除、辞退、劝退、自然解聘1)开除:因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念,公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的,必须给予相应赔偿。被开除者,公司将扣发工资和奖金,待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。2)辞退:员工在试用期间明显不符合要求,或在正
11、职期间不努力工作,表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的,公司将提前一个月通知被辞退员工,并给予一个月的工资作为补偿。3)劝退:若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求,虽然努力工作但仍不见成效的,公司将规劝其辞职。4)自然解聘:公司与员工签定的劳动合同到期,而任何一方无续签意向,当该员工办理清交接手续后,双方的雇佣关系终止。四)晋升制度公司注重内部人员的培养,管理人员平时应注重对人才的培养,特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时,用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训,并须通过1个月的试用期,经考核合格后正式升任该
12、职位。考核不合格的,可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式,被调回员工应再接再励,争取下一次机会。晋升标准:新店员入职,试工三天,试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等,视其工作能力而定。试用期后为正式店员。店员在本公司任职期间,工作积极、尽职尽责,上进心强,能吃苦耐劳,服从安排。具备一定的管理能力与执行能力,积极协助店长工作。由店长书面申请,经公司批准后即可晋升为助店。助店在本公司任职期间,工作积极度、尽职尽责,上进心强,具备成熟的管理能力,积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请,经总经理批准后即可晋升为店长。店长在本公司任职期间,工作积极、尽职尽
13、责,上进心强,有成功的管理经验,使店铺业绩非常突出(包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面)。由公司经理书面申请,经总经理批准后,即可晋升为区域主管。上述几项,如有员工成绩显著、自身素质高,可以越级提升。五)仪容标准为树立统一的良好专业形象,现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况,或要求同事提点。男同事:1)头发头发一定要梳理整齐头发不可太油腻,不可有头皮后颈头发长度不可超过衫领顶部头发前端不可盖过眼眉不可染发2)首饰不可戴超过一只戒指最多只可以戴一条不夸张的手链不可戴过大或过多色彩的手表颈链不可外露3)着装穿着公司或商场统一制服衣服穿着整齐、干净,鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损4)姿势腿自然垂直站立,不倚靠收银台、货柜,双手自然下垂挺胸,收腹,目光平视,面带微笑。女同事1)头发长发及肩的必须束起头发不可太油腻,不可有头皮头发前端不可盖过眼眉不可染发,头发不得蓬松2)首饰不可戴超过一只戒指不可戴过大或颜色过多的手表手镯/手链只可戴一条耳环方面,只可戴一对不夸张,粒状耳环3)妆扮香水味以清淡为主指甲必须修剪