顾客投诉的类型.doc
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1、顾客投诉的类型1、需求已满足而产生异议当顾客对销售人员说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时,表明他们在需求方面产生了异议。这一般都是顾客认为商品不符合自己的需要而提出的反对意见。而对顾客的需求异议,在这种情况下有可能是顾客确实不需要或已经有了同类商品,在这种情况下零售店人员应停止对顾客的销售,转换销售对象;或是这只是顾客想摆脱零售店人员的一种托词。面对这种可能,销售人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍,从而是深入开展零售店销售服务。2、商品质量存在问题而产生的异议此类异议是指顾客针对零售店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见,也称为商品异议。这是一种常见的顾客异议
2、,其产生的原因非常复杂,有可能由于商品自身客观存在的不足,也有可能源于顾客自身的主观因素,如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是销售人员面临的一个重大障碍,且一旦形成就不易说服。3、服务方面产生的异议这类异议的产生是顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面而提出的反对意见。此类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯,处理这类异议,关键在于提高服务水平。4、由价格方面产生的异议“你这价格太高了”,这是零售店销售过程当中,经常会遇到的问题。在零售店销售过程中,价格方面的异议是销售人员最常碰到的异议。价格方面的异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。一般来说,
3、顾客在接触到商品后,都会询问其价格,因为价格与顾客的切身利益密切相关,所以对商品的价格最为敏感。即使商品的定价比较合理,顾客仍会抱怨。在顾客看来,讨价还价是天经地义的事。5、在购买的时间上产生的异议一般是指顾客认为现在不是最佳的购买时间,或对销售人员提出的交货时间表示反对的意见。当顾客说“我下次再买吧”之类的话时,表明顾客在这一方面提出了异议。此类异议的真正理由往往不是购买时间,而是价格、质量、付款能力等方面存在的问题。在这种情况下,销售人员应抓住机会,认真分析异议背后真正的原因,并进行说服或主动确定到货的具体时间。除此之外,由于企业生产安排和运输方面的原因,或正处于销售季节,可能无法保证货物
4、的及时供应。在这种情况下,顾客有可能对交货时间提出异议。面对此种异议,销售人员应诚恳地向顾客解释,力图得到顾客的理解。6、对销售人员行为产生的异议此类异议是指顾客对销售人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由销售人员自身造成的。销售人员态度不好,或自吹自擂,过分夸大零售店商品的好处,或礼貌用语欠佳等,这些都会引起顾客的反感,从而拒绝购买这家零售店的商品。因此,销售人员一定要注意保持良好的仪容仪表,举止得体,并注意自身素质的培养,给顾客留下良好的印象,从而顺利地开展零售店销售与服务工作。7、在进货渠道上产生的异议此类异议是指顾客对零售店商品的来源提出的反对意见。在零售店的销售过程中,顾客经常会
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