技能培训专题-飞机场案例分析.ppt
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1、贵宾室安全服务案例引言1.安全是公司生存和发展的最基本要求安全是公司生存和发展的最基本要求,安全生产关系安全生产关系到国家财产和人民生命安全。到国家财产和人民生命安全。2.安全是社会文明与进步的重要标志安全是社会文明与进步的重要标志,是实现可持续是实现可持续发展的重要内容发展的重要内容,因此因此,安全责任重于泰山。安全责任重于泰山。3.坚持坚持“安全第一安全第一,预防为主预防为主”的方针的方针,大力加强安全大力加强安全生产制度建设生产制度建设,大力推进安全培训。大力推进安全培训。课程内容介绍课程内容介绍一一 案例学习案例学习二二 案例分析案例分析三三 整改措施整改措施案例学习案例学习1 1:1
2、 1月月7 7日,日,ZH9431ZH9431哈尔滨哈尔滨- -太原太原- -三亚,调度员三亚,调度员16:0016:00通知接待员通知接待员进场接机停机位进场接机停机位14#14#,16:1016:10接待员抵达指定机位等待。接待员抵达指定机位等待。16:3216:32调度员刷新运行网后,通知接待员调度员刷新运行网后,通知接待员ZH9431ZH9431显示到达停机位显示到达停机位14#14#,接待员答复收到,接待员答复收到,16:4316:43指挥中心电话通知调度员指挥中心电话通知调度员ZH9431ZH9431停停机位更改为机位更改为18#18#,此时对讲机中商务调度也在通知贵宾楼,此时对讲
3、机中商务调度也在通知贵宾楼ZH9431ZH9431机位更改为机位更改为18#18#。调度员第一时间通知接待员机位有变。调度员第一时间通知接待员机位有变更,改为更,改为18#18#,接待员立即赶到,接待员立即赶到18#18#,此时第一辆摆渡车载满客,此时第一辆摆渡车载满客人已发车。接待员将此情况告知调度员后继续在飞机下迎接客人已发车。接待员将此情况告知调度员后继续在飞机下迎接客人,此时调度员请接待方联系客人询问客人是否已下飞机,但人,此时调度员请接待方联系客人询问客人是否已下飞机,但接待方答复并无客人联系方式。待飞机下客完毕后接待员赶往接待方答复并无客人联系方式。待飞机下客完毕后接待员赶往国内到
4、达处寻找客人,最后在行李提取处找到客人并引导回贵国内到达处寻找客人,最后在行李提取处找到客人并引导回贵宾室。宾室。案例案例1 1:临时更改机位漏接旅客:临时更改机位漏接旅客案例分析案例分析1 1:1.1.接待员在得知航班落地后未提高警惕,观察是否有所接航空接待员在得知航班落地后未提高警惕,观察是否有所接航空公司飞机落地;公司飞机落地;2.2.接待员在得知航班落地接待员在得知航班落地1010分钟飞机未到机位特殊情况,未及分钟飞机未到机位特殊情况,未及时与调度沟通;时与调度沟通;3.3.接待员现场经验较弱。接待员现场经验较弱。案例案例1 1:临时更改机位漏接旅客:临时更改机位漏接旅客案例学习案例学
5、习2 2:2 2月月2828日,日,CZ6730CZ6730广州广州- -三亚,瑞吉酒店预订三亚,瑞吉酒店预订ROBIN ZHANGROBIN ZHANG一行一行8 8位,位,18:0018:00调度员通知接待员进场接航班,调度员通知接待员进场接航班,18:1818:18飞机显示到达,飞机显示到达,调度员刷新电脑后通知接待员航班落地,停机位调度员刷新电脑后通知接待员航班落地,停机位6#6#,接待员,接待员18:2618:26发现飞机还未滑到机位就用对讲机询问调度员,调度员发现飞机还未滑到机位就用对讲机询问调度员,调度员刷新电脑后发现停机位已改为刷新电脑后发现停机位已改为30#30#,调度员立即
6、通知接待员赶,调度员立即通知接待员赶到到30#30#迎接旅客,到达机位时旅客已在机坪等候迎接旅客,到达机位时旅客已在机坪等候。案例案例1 1:临时更改机位漏接旅客:临时更改机位漏接旅客案例分析案例分析2 2:1.1.经与指挥中心核实,该航班安排的停机位为经与指挥中心核实,该航班安排的停机位为6#6#,期间未进行,期间未进行更改,由于引导车人更改,由于引导车人员看员看错机位导致将飞机引导至错机位导致将飞机引导至30#30#,造成,造成贵宾楼漏接;贵宾楼漏接;2.2.接待员接航班时要注意核对机号和机位,如有任何的特殊情接待员接航班时要注意核对机号和机位,如有任何的特殊情况应及时通知调度员和当班主管
7、。况应及时通知调度员和当班主管。案例案例1 1:临时更改机位漏接旅客:临时更改机位漏接旅客整改措施:整改措施:1.接待员需加强责任心,如发现有任何特殊情况要及时的询问接待员需加强责任心,如发现有任何特殊情况要及时的询问调度员是否有更改机位。调度员是否有更改机位。2.已与指挥中心沟通,如有更改机位要及时通知贵宾楼。已与指挥中心沟通,如有更改机位要及时通知贵宾楼。案例案例1 1:临时更改机位漏接旅客:临时更改机位漏接旅客案例学习案例学习1 1月月1010日,日,JD5168JD5168三亚三亚- -广州,公司(综合管理部)宋金山一行广州,公司(综合管理部)宋金山一行4 4位,客人于位,客人于171
8、7:2828分到达贵宾室,行李生分到达贵宾室,行李生1 1将将7 7件托运行李送到件托运行李送到值机处办理托运手续,因未交接行李件数,导致行李生值机处办理托运手续,因未交接行李件数,导致行李生2 2在行在行李房只接收到李房只接收到6 6件行李,便送至行李分拣。直至件行李,便送至行李分拣。直至1919:5555分贵宾值分贵宾值机接到行李分拣电话,确定该航班的托运行李件数少机接到行李分拣电话,确定该航班的托运行李件数少1 1件,值件,值机员随即检查行检机发现机器里落下机员随即检查行检机发现机器里落下1 1件行李,立刻通知行李件行李,立刻通知行李生将该行李送至飞机下托运。生将该行李送至飞机下托运。案
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