打造金牌客服团队培训PPT课件带内容.pptx
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1、金牌客服团队如何打造客服培训工作效率工作特点H ow tobuildagoldm edalcustom erserviceteam汇报人:XX时间:XX.XX.XX免费资源功苁呺:志慧管理(zhgl8008)目录Contents淘宝销售及淘宝客服工作特点客服工作如何规范如何提高客服工作效如何利用薪资稳定和鼓励客服团队有关客服的其它问题PART01淘宝销售及淘宝客服工作特点Howtobuildagoldmedalcustomerserviceteam淘宝销售及淘宝客服工作特点客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品,这个
2、因素是个心理预期外包装精美整齐=10%第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)100%淘宝销售及淘宝客服工作特点服务等同于商品一部分价值服务等同于商品一部分价值Serviceisequaltoapartofthevalueofgoods客 服 那 是 相 当 重 要客 服 那 是 相 当 重 要客服的工作分为几个方面:淘宝销售及淘宝客服工作特点一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作
3、重 点 : 客 服 沟 通 与 销 售 技 巧淘宝销售及淘宝客服工作特点热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。1:态度态度决定一半 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。淘宝销售及淘宝客服工作特点专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异)。3:语 气 专 业 轻 松保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。4:技 巧 灵 活 严 密快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)-记住1:75:售 后 周 全 诚 恳PART02客服工作如
4、何规范Howtobuildagoldmedalcustomerserviceteam客服工作如何规范客服工作如何规范u第一步:找出问题及如何做u第二步:打造标准手册(不断优化)u第三步:监督执行奖罚分明客服工作如何规范第 一 步 : 找 出 问 题 及 如 何 做(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么?(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查?(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化?(4)、落实到纸上成为制度,并让客服牢记如何落实?(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化客服工作如
5、何规范第 二 步 : 打 造 标 准 手 册明确客服如何与客户交流。按顺序分为:欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语,表情的使用等。1、多用表情;2、第一句话的笑脸;3、成交后的祝福欢送语;4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);5、建议报客服工号,以便今后查询客服标准用语01客服工作如何规范无论买家对错首先安抚买家情绪;最短时间处理售后或中差评;客服无权处理中差评应由专人负责;缩短处理时间节约人工成本;放眼长远不计小利,售后一比七原则。售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤:安抚买家查明原因表明立场(转移责任)全力解决感谢理解真诚道歉
6、02客服工作如何规范发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度发货及包装规则03客服工作如何规范明确客服每天的工作内容,先后顺序(以轻重为序)。日常工作流程04客服工作如何规范明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。1、安装原始版windows系统2、建议安装卡巴斯基3、建议安装safe3604、建议安装优化大师5、不安装来路不明的软件6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THE WORLD浏览器电脑使用制度05客服工作如何规范组合密码= 代码+ 密钥(6位数字,可随时变化)淘宝密码= tb + 123456
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