顺丰快递业务员新员工培训.ppt
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1、收派员服务规范收派员服务规范新员工培训课程内容基本准则收派员形象规范收派员行为规范收派员用语规范6/23/20222客户为什么愿意使用顺丰的快递?客户为什么愿意使用顺丰的快递?6/23/20223安全安全安全安全价格价格价格价格快捷快捷快捷快捷客户客户客户客户服务服务服务服务6/23/20224看得见的看得见的看不见的看不见的服务服务服务服务收派员收派员二线岗位三线岗位6/23/20225礼貌礼貌礼貌礼貌礼貌礼貌 热情热情热情热情热情热情专业专业专业专业专业专业自信自信自信自信自信自信 诚信诚信诚信诚信诚信诚信 6/23/20226我们很熟了,不用这么客气我们很熟了,不用这么客气我们很熟了,不
2、用这么客气我们很熟了,不用这么客气! !我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套! !太麻烦了,有必要吗太麻烦了,有必要吗太麻烦了,有必要吗太麻烦了,有必要吗! !我这么做有什么好处我这么做有什么好处我这么做有什么好处我这么做有什么好处! !6/23/20227公司在这个行业能发展公司在这个行业能发展公司在这个行业能发展公司在这个行业能发展( (好好生存好好生存好好生存好好生存) )的必需条件的必需条件的必需条件的必需条件客户能认可客户能认可客户能认可客户能认可( (选择选择选择选择) )的必需条件的必需条件的必需条件的必需条件服务人员的岗位必需条件服务
3、人员的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件6/23/20228服务在我形服务在我形服务在我形服务在我形 服务在我行服务在我行服务在我行服务在我行 服务在我心服务在我心服务在我心服务在我心 6/23/20229了解客户、规范服务、以客为尊了解客户、规范服务、以客为尊了解客户、规范服务、以客为尊了解客户、规范服务、以客为尊 6/23/202210第一阶:服务在我形第一阶:服务在我形 6/23/202211干净整洁干净整洁干净整洁干净整洁、朴素大方朴素大方朴素大方朴素大方、亲切自然亲切自然亲切
4、自然亲切自然6/23/202212情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示6/23/202213仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求头发头发长短适中,要勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不留长发,以以前前不不盖盖额额,侧侧不不掩掩耳耳,后后不不及及领领为为宜宜;保持端正的发型(女士要把头发扎起来) 。面容面容男士刮净胡须;面面部部保保持持清清洁洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于鼻孔外;女士化淡妆。口腔口腔保保持持口口腔腔清清洁洁,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。6/23/202
5、214仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗,不可留有皮屑体味体味要勤换洗内衣外衣,勤洗澡,给给人人清清新新感感觉觉。手部手部保保持持手手部部的的清清洁洁,指甲修理整齐,指甲不得长于指尖;男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指,佩带戒指的数量不超过一枚。6/23/202215着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求身着公司统一制服,服装要慰烫整齐,不得有污损。工牌佩带于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。衣服袖口须扣上,衣领要摆好,上衣下摆须束在裤内。手腕除了手表外不得带有
6、其他装饰物。系黑色皮带,鞋带要系好,保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。6/23/202216模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练(1)(1)(1)(1)(1)(1)6/23/202217工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 姿势是心灵的表现姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作效率也会降低。 6/23/202218情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示6/23/202219工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势坐坐 在客户处未经客户允许不
7、得随意就坐,坐下时应保持上身挺直,把双腿平行放好,两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。 正式场合或有位尊者在座时,不应坐满座位,大体占据其三分之二的位子即可,交谈时,身体微微前倾,不可身靠座位背部。6/23/202220工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 双脚自然分开,身体正直, 腰和胸要挺直,头要抬正。 嘴边要带微笑,双臂自然下垂, 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。 站立过久时,可以稍息,但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。 女士应挺胸收颌,目视前方,双手自然 下垂,叠放相握于腹前,双腿基本并拢。 站立时不要挡住客户的视线。立立6/23/20
8、2221工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势背要直肩膀放松 两腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一条直线上行行6/23/202222工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 在通道、走廊行走时要放轻脚步,走右侧的中间位置,在行走时如遇到客户应主动让客户先行。行行6/23/202223工作中要避免的行为工作中要避免的行为工作中要避免的行为工作中要避免的行为6/23/202224模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练(2)(2)(2)(2)(2)(2)6/23/202225公共行为规范公共行为规范公共行为规
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