商务风客服电话培训PPT模板下载.pptx
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1、培 训 人 : X X X电话客服培训PPTType your content here, either by copying your text, or by copying your text after the text, select Paste in this boxW O R K S U M M A R Y R E P O R T公司LOGO01认识客服中心岗位Type your content here, either目录02客服中心电话技巧Type your content here, either03客服中心处理投诉问题的应对方法Type your content here,
2、 eitherThis is a PPT template for company your company brieflyThis is a PPT template for company your company briefly认识客服中心岗位01客服岗位描述客服中心工作内容客服岗位描述客服中心工作内容售前咨询与产品介绍:售前咨询与产品介绍: 主要工作内容:负责接听客户来电,做好产品咨询与产品报价,解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。售后服务:售后服务: 主要工作内容:负责接听客户来电,做好产品咨询与产品报价,解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。客服岗位描述客
3、服岗位描述- -客服中心工作要求客服中心工作要求010203一,为人诚信,工作积极主动,具有高度的敬业精神和一,为人诚信,工作积极主动,具有高度的敬业精神和团体合作精神。团体合作精神。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度;在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度;做好解释与回访的同时,要语气缓和,不骄不躁;做好解释与回访的同时,要语气缓和,不骄不躁;遇到很难处理的问题时,悉心向客户说明原因,遇到很难处理的问题时,悉心向客户说明原因,直到客户满意为止;直到客户满意为止;客服岗位描述客服岗位描述- -客服中心工作要求客服中心工作要求010203二,具有良好的沟通协调能力,分析判断能力,情绪消二,具
4、有良好的沟通协调能力,分析判断能力,情绪消化能力,应变能力及学习能力,表达能力。化能力,应变能力及学习能力,表达能力。工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项;操作使用问题和注意事项;工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语,语音亲切工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语,语音亲切柔和,话语清楚流畅;柔和,话语清楚流畅; 做到做到“四个一样四个一样”,即:闲时忙时一个样;难易电话一个样;,即:闲时忙时一个样;难易电话一个样;顺不顺利一个样;有无检查一个样。顺不顺利一个样;有无检查一个样。客服岗位描述客服
5、岗位描述- -客服中心岗位职责客服中心岗位职责1step2step3step4step重点工作一重点工作一接 听 客 服 热 线; 解 决 客 户 问 题,保 证 客 户 满 意;重点工作二重点工作二反 馈 客 户 提 出 的 意 见,建 议 和 投 诉; 老 客 户 的 回 访 与 维 护.重点工作三重点工作三对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计每 天 ;定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格重点工作四重点工作四完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务相关并符合整体语言风格。客服岗位描述客服岗位描述- -客服中心影响与地位客服中心影响与地位01020304
6、通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进行客户关系管理通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉 努力做到零投诉!心心沟通!微笑服务!This is a PPT template for company your company brieflyThis is a PPT template for company your company briefly客服中心电话技巧02客服中心电话技巧客服中心电话技巧1.电话响三声再接2.拿起电话说“你好”3.微笑着说话4.尽量缩短“请稍等的时间5.让客户知道你在
7、干社么6.信守对通话对方做出的承诺7.不小心切断电源,应主动回拨电话8.等对方挂完电话以后再挂电话客服中心电话技巧客服中心电话技巧输入内容在 此 输 入 小 标 题1.电话旁边准备好备忘录和笔2.接电话的姿势要准确3.记下交谈中的所有信息 ( a、 认真准备好你要说的话;b、记下你说话内容的要要点;c、记下通话达成的意向点 )4. 将常用号码制成表格贴于电话旁边 5.传达日期、时间一定要再次确认6.如果对方不在请留下易于理解的信息客服中心电话技巧客服中心电话技巧- -态度准备态度准备0102 带上你的微笑带上你的微笑具有“不能解决”态度的人思维消极,感觉无力;具有“我能解决”态度的人思维积极,
8、时刻准备接受挑战 。打电话时即使没人看见你,也要表现出自信的样子;你的自我形象越好,你就越有可能显示出销售所需要的信心 ; 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。体现体现“我能解决我能解决”的态度的态度客服中心电话技巧客服中心电话技巧- -态度准备态度准备我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单;我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息;我备有必要的产品或服务的信息,以便回答问题时使用;我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档;我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。如何安排自己的工作环境如何安排自己的工作环境? ?客服中心电话技巧客服中心电话技巧- -态度准备态度准备1.正
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