市场营销与客户关系管理.pptx
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1、市场营销与客户关系管理 市场营销基本概念市场营销基本概念1营销策略的转变营销策略的转变2客户关系管理客户关系管理4目录目录客户开发与销售流程客户开发与销售流程3什么是营销?营销是一门综合新的科学经济学行为学管理学等学科的综合 什么是市场营销?什么是市场营销?问题定义市场营销企业为从顾客处获得利益回报获得利益回报而为客户创造创造价值价值并与之建立稳固关系的过程过程。市场营销过程为顾客创造价值建立顾客关系为顾客创造价值建立顾客关系了解市场和了解市场和顾客的需求顾客的需求和欲望和欲望设计顾客导设计顾客导向的营销战向的营销战略略构建传递卓构建传递卓越价值的整越价值的整合营销计划合营销计划建立盈利性建立
2、盈利性的关系和创的关系和创造顾客愉悦造顾客愉悦从顾客处获从顾客处获得价值以创得价值以创造利润和顾造利润和顾客权益客权益市场营销过程的简单模型问题什么是销售?专业销售的概念?A sales is an Honest Exchange of Values for Mutual Benefits.销售是。一种价值的销售是。一种价值的诚实诚实交易以达交易以达成双方互利的买卖成双方互利的买卖 Buyer Receives Merchandise买方获得产品、服务买方获得产品、服务Seller Receives Money卖方得到收入、利润卖方得到收入、利润Selling at your company销
3、售的基本要素1.Make a contribution 要有贡献要有贡献 方案或产品,解决客户的问题。方案或产品,解决客户的问题。2.Be Considerate of customers 要重视客户;要重视客户;有礼貌,可信赖。有礼貌,可信赖。3.Meet all your commitments 重承诺;重承诺;依约定时间抵达,依承诺回复,提供正确的报价依约定时间抵达,依承诺回复,提供正确的报价中国市场环境的五大特点大:大:地域辽阔;前景巨大;赚钱的天堂;地域辽阔;前景巨大;赚钱的天堂;变:变:发展快;变化快;政策多变;法规不健全发展快;变化快;政策多变;法规不健全乱:乱:市场秩序混乱;假
4、冒侵权严重;反常怪事多;信誉市场秩序混乱;假冒侵权严重;反常怪事多;信誉 严重缺乏严重缺乏燥:燥:短期导向;大起大落;过度无序竞争短期导向;大起大落;过度无序竞争异:异:区域差异;体制差异;行业差异;消费者隔代差异明显区域差异;体制差异;行业差异;消费者隔代差异明显问题我们在中国的销售环境?我们在中国的销售环境?竞争激烈(产品,资金,技术,服务,信息,人才)竞争激烈(产品,资金,技术,服务,信息,人才)市场有待规范,成熟市场有待规范,成熟 差别消失了,毛利跌落谷底差别消失了,毛利跌落谷底我们面临什么挑战?我们面临什么挑战?缺乏可行的营销方式;缺乏可行的营销方式;营销范围狭窄,形式陈旧;营销范围
5、狭窄,形式陈旧;营销力度不够;营销力度不够;门槛低(关系、吃喝、回扣);门槛低(关系、吃喝、回扣);客户要求变化快客户要求变化快/速度与灵活;速度与灵活;什么是大客户销售?从消费者的类别来分,可以将客户分成两大类:从消费者的类别来分,可以将客户分成两大类:第一类:个人与家庭客户,常称为消费品客户(终端客户第一类:个人与家庭客户,常称为消费品客户(终端客户END USER)第二类:商业客户(公司,机构或团体)第二类:商业客户(公司,机构或团体)这两类客户的消费习惯是完全不同的,通常把对商业客户的销售称为这两类客户的消费习惯是完全不同的,通常把对商业客户的销售称为大客户的销售(大客户的销售(B2B
6、)大客户销售只针对商业客户销售的方式大客户销售只针对商业客户销售的方式与其它方式不同:与其它方式不同:采购金额不同;采购金额不同;广告宣传方式不同;广告宣传方式不同;销售方式不同;销售方式不同;服务要求不同;服务要求不同;两种客户的比较个人与家庭客户(消费品客户)个人与家庭客户(消费品客户)采购对象不同:采购对象不同:一个人基本可以做主采购金额不同:采购金额不同:较小,大金额重复购买少销售方式不同:销售方式不同:常用广告宣传,店面服务要求不同:服务要求不同:保证正常使用即可商业客户(大客户)商业客户(大客户)许多人与采购有关较大,会重复购买销售专业团队上门做出解决方案要求及时周到全面由于大客户
7、和消费品客户的不同,就形成了两种不由于大客户和消费品客户的不同,就形成了两种不 同的销售模式同的销售模式B2C,B2B谁是目标大客户?ABCFew in a territory区域内的少数人区域内的少数人Many in a territory区域内的许多人区域内的许多人Hundreds in a territory区域内的大多数人区域内的大多数人如何合理安排我们的时间?如果我们如果我们80%的业务来自的业务来自20%的客户,的客户,那我们就必须将那我们就必须将80%的时间的时间 花在这花在这20%的客户上。的客户上。谁是大客户A。你经常联系的客户有几个?占你客户群数量的比例你经常联系的客户有几
8、个?占你客户群数量的比例?B。这几个客户的销售占你的客户群销售的比例?这几个客户的销售占你的客户群销售的比例?谁是大客户100806040208020%客户的客户的%营业额的营业额的%结论:结论:2/8 原则原则80%的销量出自的销量出自20%的客户的客户如何发掘20%的客户A:销售额/利润/影响力。B:人、财、物B1234产出产出投入投入AFOCUS IN方法:投入方法:投入/产出模型产出模型客户优先排序高高低低高高现有收入现有收入潜在潜在业务业务A+ABC潜力客户工作表衡量标准衡量标准#1#2#3#4#5客户的自身成长性好(1)/差(0)客户的业务规划高(1)/低(0)收入潜力高(1)/低
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