网络时代的企业创新项目.ppt
《网络时代的企业创新项目.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《网络时代的企业创新项目.ppt(20页珍藏版)》请在启牛文库网上搜索。
1、东方通信东方通信网络时代的企业创新项目网络时代的企业创新项目客户服务管理客户服务管理组一2月19日版本客户服务管理流程编号 第一节 客户服务管理计划制定及滚动修正 1.1 1 客户服务管理计划制定及滚动修正流程 第二节 投诉处理和跟踪 2.1 2 投诉处理、申告处理流程 2.2 3 投诉、服务跟踪流程 第三节 终端维修 3.14 网点接收与维修流程 3.25 维修工厂接收与维修流程(1,2,3) 3.3 6 终端换机(手机)流程 3.4 7维修备件申领和调配流程 3.58 终端维修报价流程 3.69 与摩托罗拉维修结算流程 3.710 维修统计分析流程 第四节 系统维修 4.111 ATP前G
2、SM设备返修流程 4.2 12 GSM正常返修流程 4.313 传输设备接收与维修跟踪流程 第五节 客户服务需求调查5.114 客户服务需求调查流程 第六节 服务网点建设和巡视、监控 6.115 服务网点建设和巡视、监控流程 客户服务管理计划制定及滚动修正流程客户服务管理计划制定及滚动修正流程客户服务中心统计分析员根据商讨结果编制修正后的滚动月管理计划客户服务中心总经理审批月管理计划是否完整详细确实是否符合要求?客户服务中心总经理发表意见要求统计分析员修改客户服务中心客户服务中心抄送财务部稽核会计客户服务中心滚动月管理计划客户服务中心总经理将月管理计划上报终端销售副总裁是否对原管理计划调整?客
3、户服务中心总经理与投诉经理/维修经理/客户服务经理商讨,拟定修正的月管理计划客户服务中心滚动月管理计划客户服务中心按原来的月管理计划继续执行,并告知终端销售副总裁客户服务中心总经理审批其它统计表,并判断是否需对原管理计划作调整终端销售副总裁审批客户服务中心滚动月管理计划和其中的预算数是否同意?终端销售副总裁与客户服务中心总经理商讨,改进计划客户服务中心总经理修改月管理计划是否包括:客户服务中心人员配置 客户服务中心费用、当月 收、付款预算情况 客户服务中心系统和设备 维护及添加情况 客户服务中心的管理政策、 工作规划和目标 客户服务中心月管理计划是否通过?退回客户服务中心总经理客户服务中心根据
4、月计划执行每周一统计分析员根据审核通过的月管理计划和业务情况编制/修改下周滚动工作计划客户服务中心周滚动工作计划总经理审核周滚动工作计划是否同意?抄送财务部稽核会计是否通过?退回客户服务中心总经理按周滚动工作计划继续执行退回统计分析员否是否是否是否是客户服务中心周滚动工作计划包括:下周各网点和总部 的收款金额 下周各网点和总部 的付款金额 下周各网点和总部 的费用开支 AA系统终端备品备件需求预算终端维修费用预算系统维修费用预算客户满意度调查预算会议费预算咨询费预算差旅费预算业务招待费预算其他费用预算固定资产需求预算低值易耗品需求预算财务部财务部根据战略规划部制定的下年度战略规划,客户服务中心
5、总经理制定客户服务规划客户服务规划设计9月10日客户服务中心总经理根据战略规划并结合市场和业务情况制定下年预测报告参见预算会议启动流程客户服务中心总经理编制预算,递交财务部参见预算审批与下达流程客户服务中心开始执行预算每月客户服务中心统计分析员收集相关资料,编制系列统计表客户服务管理系统、设施和能力评估报告维修收、付款统计表维修费用统计表(终端/系统)维修外费用统计表客户服务中心总经理审核客户服务管理系统设施和能力评估报告和网点业务发展报告,递交到信息技术部和摩托罗拉合作小组网点业务发展报告否是投诉处理、申告处理流程投诉处理、申告处理流程客户服务中心客户服务中心客户服务中心投诉接待员通过各种渠
6、道收集用户投诉信息终端终端/系统销售部系统销售部/网络工程部网络工程部/市场部市场部相关人员得到客户投诉的信息投诉接待员记录、汇总并根据公司政策接收客户投诉信息,分类输入数据库维修接待员记录处理结果和客户反映情况并输入数据库是否使用不当?维修接待员指导用户正确使用方法 是投诉经理接受投诉信息,委派投诉处理专员调查情况维修接待员将客户情况告知离用户最近的维修网点(特殊问题到总部维修)相关人员根据公司投诉处理清单帮助客户解决问题,并将处理结果和其它信息Email 给投诉接待员,抄送部门总经理否各部门总经理监督本部门无滞留的投诉信息投诉/维修经理每日检查数据库维护情况和投诉处理情况客户信息数据库各部
7、门总经理接受投诉信息,配合投诉调查客户服务中心总经理审批汇报情况,判断是否有重大问题终端故障和维修质量问题系统故障和维修质量问题服务质量问题投诉经理根据公司政策和实际情况处理相关问题投诉信息分类、处理过程投诉接待员向客户反馈处理情况,并将处理结果输入数据库投诉/维修经理在权限范围内处理问题并向客户服务中心总经理汇报是否客户信息数据库如投诉前台直接接待渠道,800电话渠道,网络/传真/信件渠道等终端维修接待员判断是否使用不当发现未及时处理投诉或处理不当情况退回相关部门再处理参见网点接收与维修流程网点维修分析员将处理结果,客户反映情况输入数据库是否有重大问题发生?客户服务中心总经理与各相关部门总经
8、理沟通,共同解决问题改进业务投诉/维修经理持汇报结果,更新客户信息数据库参见GSM正常返修流程和传输设备接收和维修跟踪流程1,2系统维修处理员将处理结果和客户反映情况输入数据库终端终端/系统销售部系统销售部/网络工程部网络工程部客户服务中心客户服务中心投诉反馈员根据数据库中的投诉记录主动与客户联系,收集投诉处理反馈意见客户是否满意?投诉反馈员/监督员记录客户反馈意见,及其它需求后输入数据库投诉反馈员/服务监督员根据反馈情况将客户的意见和需求传递给各职能部门否 是维修经理收到客户对维修质量和态度不满的反馈信息和要求维修经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务,将处理结果传递至投诉
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 网络时代 企业 创新 项目