技能培训专题飞机场案例分析2.ppt
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1、贵宾室安全服务案例1.安全是公司生存和发展的最基本要求安全是公司生存和发展的最基本要求,安全生产关系安全生产关系到国家财产和人民生命安全。到国家财产和人民生命安全。2.安全是社会文明与进步的重要标志安全是社会文明与进步的重要标志,是实现可持续是实现可持续发展的重要内容发展的重要内容,因此因此,安全责任重于泰山。安全责任重于泰山。3.坚持坚持“安全第一安全第一,预防为主预防为主”的方针的方针,大力加强安全大力加强安全生产制度建设生产制度建设,大力推进安全培训。大力推进安全培训。4.学习此案例,避免类似事件再次发生。学习此案例,避免类似事件再次发生。引言课程内容介绍一一 案例学习案例学习二二 案例
2、分析案例分析三三 整改措施整改措施案例学习:案例学习: CA1354省外事侨办预订傅莹省外事侨办预订傅莹VIP一行三位,一行三位,12:09分分服务员为客人办理好值机手续,只有一件托运行李,服务员为客人办理好值机手续,只有一件托运行李,由于该航班行李已截载,行李生刘启民在提取托运由于该航班行李已截载,行李生刘启民在提取托运行李后直接装入板车带至行李分拣厅与分拣员交接,行李后直接装入板车带至行李分拣厅与分拣员交接,而未粘贴行李分拣条,也未与值机核对行李件数,而未粘贴行李分拣条,也未与值机核对行李件数,导致分拣通知该航班贵宾楼托运行李系统显示与实导致分拣通知该航班贵宾楼托运行李系统显示与实际交接件
3、数不符,缺少傅莹际交接件数不符,缺少傅莹VIP旅客的行李。调取录旅客的行李。调取录像后确认该行李在贵宾楼已装车,联系北京行查得像后确认该行李在贵宾楼已装车,联系北京行查得知该航班并没有贵宾楼客人少收行李。知该航班并没有贵宾楼客人少收行李。案例案例1 1:确认核对行李:确认核对行李案例分析:案例分析:要求所有由贵宾楼带出的行李,发车前准确核对行要求所有由贵宾楼带出的行李,发车前准确核对行李件数,与分拣交接时现场也要再次核对。李件数,与分拣交接时现场也要再次核对。案例案例1 1:确认核对行李:确认核对行李整改措施:整改措施:1.对行李生刘启民未按工作流程要求操作与复核进行对行李生刘启民未按工作流程
4、要求操作与复核进行绩效处罚。绩效处罚。2.纳入贵宾楼案例分析,同时早晚班会宣贯,避免再纳入贵宾楼案例分析,同时早晚班会宣贯,避免再次发生次事件。次发生次事件。案例案例1 1:确认核对行李:确认核对行李案例案例2 2:确认核对行李:确认核对行李案例学习:案例学习:JD5587,海南省接待办公室预订赵栓龙(甘肃省军区原司令员),海南省接待办公室预订赵栓龙(甘肃省军区原司令员)一行三位,客人于一行三位,客人于06:03到达贵宾室,接待员付艳收取客人证件到达贵宾室,接待员付艳收取客人证件(身份证),(身份证),06:10帮助客人办理完登机手续,核对后相关证帮助客人办理完登机手续,核对后相关证件交回客人
5、手中,该航班于件交回客人手中,该航班于06:31显示登机,调度员于显示登机,调度员于06:34通通知接待员登机,知接待员登机,06:37接待员从贵宾楼发车,接待员从贵宾楼发车,06:55登机完毕返登机完毕返回贵宾室,回贵宾室,07:02接到机场调度电话:该批次客人电子客票与身接到机场调度电话:该批次客人电子客票与身份证一起交给接待员办理登机牌,接待员办理完手续后未交还份证一起交给接待员办理登机牌,接待员办理完手续后未交还给客人,给客人,07:04分安排车辆送接待员付艳到分安排车辆送接待员付艳到15#与客人当面核对,与客人当面核对,07:14分接待员对讲机通报与客人核实完毕。分接待员对讲机通报与
6、客人核实完毕。07:15接到机场调接到机场调度电话:航班延误。后主管去电至首航,经协调,首航未继续度电话:航班延误。后主管去电至首航,经协调,首航未继续追究。追究。案例案例2 2:确认核对行李:确认核对行李案例分析:案例分析:全员引以为戒,登机前提醒客人检查随身物品是否全员引以为戒,登机前提醒客人检查随身物品是否带全。带全。整改措施:整改措施:因部分旅客需报销机票,故接待员办理乘机手续时因部分旅客需报销机票,故接待员办理乘机手续时记得把行程单一同还给旅客。记得把行程单一同还给旅客。案例3:提醒旅客登机准备案例分析:案例分析:CZ6737三亚三亚-广州,预计广州,预计16:55起飞,保亭新创投资
7、预订郭城一行起飞,保亭新创投资预订郭城一行3位,航班位,航班16:11分到达本场,分到达本场,16:42分调度孙林通知服务员贾申分调度孙林通知服务员贾申洋子带客人登机,服务员告知客人可以登机,但客人仍与接待洋子带客人登机,服务员告知客人可以登机,但客人仍与接待方在包厢中聊天,方在包厢中聊天,16:51分走出包厢随服务员登机,分走出包厢随服务员登机,16:55分到达分到达安检口验证过检,由于客人随身行李中有化妆品,过检时耽误安检口验证过检,由于客人随身行李中有化妆品,过检时耽误些时间,些时间,17:05分安检完毕,乘车前往分安检完毕,乘车前往10号廊桥,号廊桥,17:07分南航调分南航调度来电询
8、问客人位置,告知该航班为快速保障,准备减人,度来电询问客人位置,告知该航班为快速保障,准备减人,17:08分,此时贵宾车已过消防,南航调度再次来电告知机组不分,此时贵宾车已过消防,南航调度再次来电告知机组不再等准备关舱门,同时南航开始取消客人登机状态,再等准备关舱门,同时南航开始取消客人登机状态,17:10分到分到达达10号廊桥,接待员带客人上廊桥后,被南航舱门口服务员拦号廊桥,接待员带客人上廊桥后,被南航舱门口服务员拦下,调度程天赐随即联系南航调度,询问是否可以登机,南航下,调度程天赐随即联系南航调度,询问是否可以登机,南航调度告知飞机已关舱门需与机组协调,后南航调度通知已重新调度告知飞机已
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