司机礼仪培训手册内训稿.ppt
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1、司机礼仪手册,礼仪体现细节 细节展现素质,1,目录,司机的交通道德及安全意识 司机形象自我检查 塑造文明的司机 交通行为 司机服务礼仪 司机人员必知涉外知识,2,第一讲 司机的交通道德及安全意识,案例鉴赏:“倔强”的王师傅 王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来,累计行车近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭,王师傅凭着他的工作阅历,很快在一家外企找到了一份工作,负责给领导开车,而且还被聘为车队队长。刚上任的第三天,就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上车后,傲慢地让王师傅开快车,并多次要求王师傅抄近路违章行驶,但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到,这位“
2、重要人物”竟是该公司董事长,用他的话说,今天就想亲自考验考验王队长,看到王队长如此良好的表现,也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。由此可见,遵守交通道德不仅是社会公德的表现,也是职业道德的表现,是每一位优秀司机都应该努力做到的。,3,一、司机的交通道德意识,司机的交通道德:司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。,4,一、司机的交通道德意识,依法行驶,不争不抢 不随意停车、变线,不开赌气车、“带病”车,养成依法行驶的良好习惯。安全行驶,预防为先 安全第一,预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒,对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断,要有强
3、烈的责任心和谨慎细致的作风,“宁可谨慎一生,不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查,避免坏车、“病车”上路。乘客有特急事情赶时间,也必须确保行驶安全,不可盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领,自觉执行安全操作规程。工作中必须精神饱满,注意力高度集中,不可“逞英雄”或疲劳驾驶。,5,一、司机的交通道德意识,文明行驶,礼貌行车 做到礼让三先:先让、先慢、先停;坚持“宁停三分,不抢一秒”十个不开:时间紧不开急躁车;道路不熟不开冒险车;道路条件好,不开麻痹车;对方态度不好,不开赌气车;连续工作,不开松劲车;注意:行驶过程中,不能抽烟、吃东西、接打手机,不能单手操作,更不可酒后开车
4、。,无人检查,不开自由车;车辆有故障,不开“带病”车;心情不好,不开情绪车;受到鼓励,不开“英雄”车;交会车时,不开霸王车。,6,一、司机的交通道德意识,克服困难,做好服务 因工作需要,司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里,汽车就要开到哪里,没有商讨的余地,这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿,及对工作“挑肥拣瘦”,影响工作的正常安排。见义勇为,救死扶伤 路上遇到有需要帮助的,在条件允许的情况下,应主动伸出援助之手,停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。,7,二、司机的素质修养,热爱本职工作 热爱本职工作,忠于职守,是素质修养的要求。要
5、求每位司机不断追求创新,追求进步,积积为乘客着想,真心为乘客服务,永远保持健康的心态,正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼;为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己,就是苦,也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位,就应该尽心尽力,认真负责,不怕苦和累,努力克服困难,为企业争得荣誉,也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。坚持“乘客至上”一要随叫随到,二要及时准点,三要达到用车目的,四要安排合适。,8,二、司机的素质修养,改善知识结构 司机既要善于待人接物,掌握规范的服务操作,又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障,还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、
6、学校、医院、宾馆的地址等等,这就需要司机刻苦学习,增长知识,潜心钻研,学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车,还要知天识路,知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外,还要知道历史、地理、人情、世故,这样才能在接待乘客中把握好分寸。现在,汽车工业的发展日新月异,出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高,对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识,也应不断更新。,9,二、司机的素质修养,学习心理知识 培养“察言观色”的能力,通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界,了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象,探索其心理活动的规律,采取相应
7、的服务措施,有效地提高服务质量。熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况,是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神,通过认真学习地图、交通手册等资料,以及平时看报纸、听广播等,了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流,及根据道路选择最佳路线,成为“活地图”。同时,当客人提出的行车路线有违交通法规的时候,能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。,10,三、不道德行为的心理状态,心存侥幸 有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路,在开车的时候东张西望、左顾右盼、单手开车,对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信,自认为不良的行为不会引起后果、不会
8、被发现、不会受到处罚。随波逐流 严管路秩序良好,在“大气候”下,也制约了一些人的不良交通行为。但在交通秩序混乱的区域,“由于大家都不守法,所以我也不守法”,这时,遵守法规的反倒成了“个别现象”。心理素质较差 不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。,11,四、公务车司机的道德要求,遵章守纪、服从管理 司机工作流动性和分散性大,难以监督,所以遵章守纪就要靠司机的自觉性,应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样,把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。要服从调度员的统一管理、调配,不能挑肥拣瘦,只在意个人的舒适与否。而且,不论接送的客人是何身份
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