1、广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准传输设备维护保障技术支持服务规范广东省电信有限公司17目 录概述第1部分网络安全运行保障（75分）31.1故障处理服务（40分）31.1.1故障级别定义31.1.2一级故障处理：51.1.1二、三、四级故障处理：61.2巡检服务（15分）81.2.1内容定义81.2.2要求和流程81.2.3时限要求81.2.4考核指标及方法91.2.5相关记录及文档91.3硬件支持服务（10分）91.3.1要求和流程91.3.3.时限要求91.3.3.考核指标及方法91.4技术咨询服务（5分）101.4.1内容定义101.4.2要求和流程101.4.3时限要求101.
2、4.4考核指标及方法101.4.5相关记录及文档101.5其他支持（5分）101.5.1内容定义101.5.2要求和流程111.5.3考核指标及方法11第2部分软件版本支持服务（10分）112.1内容定义112.2要求和流程112.3时限要求122.4考核指标及方法122.5相关记录及文档13第3部分资料更新服务（5分）133.1内容定义133.2要求和流程133.3时限要求133.4考核指标及方法133.5相关记录及文档13第4部分技术交流（5分）134.1技术交流（5分）134.1.1内容定义134.1.2要求和流程144.1.3时限要求144.1.4考核指标及方法144.2服务例会（5分
3、）144.2.1内容定义144.2.2要求和流程144.2.3时限要求144.2.4考核指标及方法144.2.5相关记录及文档14附表：分值及考核汇总表16概述定义维护保障技术支持服务规范（简称规范）由广东省电信公司（简称“广东电信”）和深圳市华为技术服务公司（简称“华为”）共同编制，对华为提供的系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定。 华为提供的系统服务包括故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等。 本规范作为广东电信华为传输设备技术支持合同的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准。机构设置华
4、为在广东省设立技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内的系统服务。机房管理华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知。并遵守广东电信的机房管理规定。华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督；所进行操作必须经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场。第1部分 网络安全运行保障（75分）1.1 故障处理服务（40分）1.1.1故障级别定义故障分类为四个级别：一级故障： 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障： 主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的
5、危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。三级故障： 主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障： 主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。对于没有定义过的故障，暂时先以广东省电信有限公司运行维护部和省研究院的相关 说明(电话、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确认该类故障的级别。分类一级故障二级故障三级故障四级故障故障类别业务问题对传输而言是指用户运行中的设备业务中断。传输通道有误码、指针调整等性能越限数据。设备有次要告警上报，但未造成业务中断，未影响业务质量。瞬间告警，无法重现。网管问题网管工作不正常部分网元无法从
6、网管登录。设备温度过高设备风扇损坏，造成设备温升超过45摄氏度。一个风扇子架中超过30的风扇停转。设备温度低于45摄氏度。一个风扇子架中未超过30的风扇停转。其他问题公务电话损坏； 机柜声光告警信号故障； 附属设备损坏。1.1.2一级故障处理：1.1.2.1 要求和流程：图1.1.2.1 一级故障处理流程图1.1.2.2 服务要求1、 系统恢复要求时限双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段。(1) 只需厂家远程支援处理的，厂家在接到报告后，应在3小时内恢复；(2) 需到现场处理的, 有关时限要求见下表：项目接报出发（时间：小时）出发抵达（时间：小时）抵达恢复业务（时间：小时）总时间（
7、小时）广州、深圳、东莞1225珠三角地区1326其余地区1528粤西、粤东地区17210注：（1） 珠三角地区：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区（含新会、鹤山）。（2） 粤西、粤东地区：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州。2、 文档提交时限指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段。l 厂家应在系统恢复后48小时内提交厂家故障处理情况表；应客户要求在5天内提交故障分析报告和解决方案。故障处理情况表必须有客户签名确认。1.1.2.3 考核指标及方法1、 故障处理考核，每单扣5分。2、 故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分。3、 未能按照时限及要求提交故障处理
8、单及故障分析报告的，每次扣1分。1.1.2.4 相关记录及文档 1、 现场技术服务报告。1.1.1 二、三、四级故障处理：1.1.3.1 要求和流程 图1.1.3.1 二、三、四级故障处理流程图1.1.3.2 二、三、四级故障服务要求1、 二、三、四级故障故障处理时限指双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段。2、 二级故障处理时限：应7天内解决；对于网管宕机故障，应在1天内处理完毕（第三方设备硬件引起的故障除外）。3、 三级、四级故障处理时限：应10天内解决；4、 针对上述各级故障中属疑难性故障，双方协商确定解决时间。5、 文档提交时限（指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时
9、间段）：厂家应在每月15日前内提交现场技术服务报告汇总，并根据研究院要求提供调查报告。1.1.3.3 考核指标及方法1、 故障处理考核，每单扣5分。2、 故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分。3、 未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分。1.2 巡检服务（15分）1.2.1 内容定义巡检是对广东省电信有限公司网上运行设备实施必要的现场检查，以便及时发现隐患，解决存在问题，确保网络运行在最优状态。巡检包括2种：1、 厂家组织进行的常规性巡检。2、 广东省电信有限公司根据实际网络运行需要组织的专项或突发性巡检。1.2.2 要求和流程1、 厂家每年
10、第一季度应按广东省电信有限公司的要求，制定并提交年度巡检计划，组织进行常规巡检，原则上要求对每条干线每半年至少巡检一次。2、 对于专项或突发性巡检，双方协商安排。3、 厂家年度巡检计划的变更应提前通知省电信研究院，待批准后方可按照新巡检计划执行。4、 由于广东省电信有限公司方面原因（如封网、特殊通信保障等）需要临时调整厂家年度巡检计划的，省电信研究院将在计划巡检日期前10个工作日通知厂家。5、 巡检前厂家应查阅相关的档案、工程资料，掌握设备的历史运行情况，为巡检做好准备。6、 巡检前双方应进行良好的沟通，讨论并形成相应的巡检方案。 7、 巡检过程中厂家应详细填写厂家现场巡检情况记录表，并在巡检
11、结束后提交记录表及巡检报告。8、 巡检过程中的故障处理按相应级别故障处理进行处理及考核。1.2.3 时限要求1、巡检计划变更通知时限厂家年度巡检计划的变更，应在计划巡检日期前至少10个工作日通知省电信研究院。2、对于临时或突发性巡检，省电信研究院将在计划巡检日期前5个工作日通知厂家。3、文档提交时限：厂家应在巡检结束后7个工作日内提交厂家现场巡检情况记录表及巡检报告。1.2.4 考核指标及方法1、 由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣5分。2、 巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分。3、 巡检过程中，由于厂家责任造成的故障，属重大、紧急性质的
12、，每次扣4分，非重大、紧急性质的每次扣2分。4、 未按时通知巡检计划变更的，每次扣1分。5、 巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣1分。6、 未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分。1.2.5 相关记录及文档1、 厂家现场巡检情况记录表2、 巡检报告1.3 硬件支持服务（10分）1.3.1 要求和流程1、 厂家应设立24小时的应急（一级故障）备件支持热线和相应的服务流程（由电信分公司与厂家共同制定）。2、 厂家应结合备件库实际情况尽力提供一级故障或重大割接的备件借出服务：对广东电信暂时无法判断或已判定硬件故障而无法更换的电路板，且广东
13、电信缺乏相关备件时，经过省研究院受理窗口，向厂家临时借用备板，省研究院在收到备件15天内将原件返还厂家。3、 厂家应根据分公司要求提供突发性和异常性的硬件故障的调查、分析和解决方案。1.3.3. 时限要求在厂家备件许可的条件下：1、 对一级故障硬件借出服务处理时限参照一级故障时限要求2、 对于重大割接硬件借出服务处理时限按双方商定时间1.3.3. 考核指标及方法1、 对一级故障硬件借出服务，按照一级故障考核指标及办法执行。2、 对重大割接硬件借出服务，未按照商定时间提供每次扣2分。3、 厂家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分1.4 技术咨询服务（5分）1.4
14、.1 内容定义厂家提供对广东电信（包含省公司、省研究院、各分公司）口头、书面等形式的技术咨询。华为服务热线提供724小时服务，如热线电话号码需要更改，华为至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。 公司热线：8008302118；075528560000EMAIL：Support传真：0755-28560111 1.4.2 要求和流程1、 厂家提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程。2、 咨询由广东电信发起：包含省公司、省研究院、各分公司。3、 厂家对与技术咨询应及时响应，并提供相应的技术答复。4、 如果厂家对咨询内容不能及时答复，应与咨询人协定。5、 厂家根据咨询情况详细记录技术咨询情况，填写技术咨询服务记录单，每次例会时集中提交。1.4.3 时限要求响应时限
