1、Customer Relationship Training客户关系管理培训客户关系管理培训公 司 文 化 市 场 培 训 客 户 维 宣 传Type your content here, either by copying your text, or by copying after the text, Type your content here, either by copying your text, or by copying after the text, 演讲人：演讲人：XXXXXX客户关系是什么？Overview of Annual Work0101如何管理客户？Overvie
2、w of Annual Work0202关于客户管理答疑Overview of Annual Work0303客户关系是什么客户关系是什么This is a PPT template for company yoThis is a PPT template for company your company briefly01客户关系是什么客户关系是什么? ?客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为
3、忠实客其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。户，增加市场。客户关系是什么客户关系是什么? ?一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是：所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是：从要他买从要他买他要买他要买客户关系是什么客户关系是什么? ?企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户
4、交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。定义定义成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。目的目的快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。内容内容客户关系是什么客户关系是什么? ?“想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸“-希尔顿希尔顿l客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价。
5、销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。l客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。客户关系恶略客户关系恶略带来的影响带来的影响客户关系是什么客户关系是什么? ?换个思路换个思路世界如此美好世界如此美好l有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。l作家很生气
6、：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。只要这个人对了，世界也就对了。”客户关系是什么客户关系是什么? ?多多 样样 化化 的的 个个 性性 服服 务务服务等同于商品一部分价值客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。客户关系是什么客户关系是什么? ?有人认为有人认为客户分类就是把客户
7、按照时间和价值做以简单区分客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分，您认为呢？请看下面的两个微博段子您认为呢？请看下面的两个微博段子客户关系是什么客户关系是什么? ?时间和价值改变了什么时间和价值改变了什么一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。是什么赢得了客户是什么赢得了客户一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了，就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐
8、下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。客户关系是什么客户关系是什么? ?客户关系带来的长尾效应客户关系带来的长尾效应什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元，1年消费到=52周，52x40=2080元，如果没有那次离开，她可以一直60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有？你可以计算一下么？30 x52x40=6240030 x
9、52x40=62400！而这只是一个！而这只是一个忠诚客户的消费忠诚客户的消费如何管理客户如何管理客户This is a PPT template for company yoThis is a PPT template for company your company briefly02如何管理客户？如何管理客户？客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分对应着客户的价值点和关系的递进程度。品牌从属品牌从属关系关系科技疏远科技疏远关系关系面对面的面对面的关系关系亲密无间亲密无间关系关系如何管理客户？如何管理客户？010103030505020204040606建立客户信息数据库建立客户信息数
10、据库明确客户管理工作的原则和标准明确客户管理工作的原则和标准定制属于客户的专属服务定制属于客户的专属服务培养客户的忠诚度培养客户的忠诚度定制属于客户的专属服务定制属于客户的专属服务持续稳定提升忠诚度的持续稳定提升忠诚度的1010把金钥匙把金钥匙如何管理客户？如何管理客户？1.1.建立客户信息数据库建立客户信息数据库可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。可视可视身材身材性格性格容貌容貌相关相关喜好喜好兴趣兴趣习惯习惯延伸延伸家庭家庭价值观价值观交际图交际图这里需要收集多少有效信息？哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？如何管理客户
11、？如何管理客户？可视可视基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等相关相关业务信息：使用年限，车型，里程，保险等延伸延伸延伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，职业特点如何管理客户？如何管理客户？2.2.明确客户管理工作的原则和标准明确客户管理工作的原则和标准客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。明确工作的原则和工作的标准。树立目标反复强调制定规矩欲破先立制定流程稳步前进盘点总结求异存同如何管理客户？如何管理客户？3.3.定制
12、属于客户的专属服务定制属于客户的专属服务要定制专属的客户服务，不是给客户打上要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓所谓VIPVIP的的标签。标签。同时，也要给客户同时，也要给客户VIPVIP的别样待遇。要做到这的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入手。一点就需要从产品业务入手。一、产品的设计（市场导向最大化）一、产品的设计（市场导向最大化）产 品 定 位 在 ， 细 分 客 户1、定位细分：外 包 装 ， 品 牌 ， 话 术 ，价 格2、整体包装：信 息 传 递 方 式 要 尊 重 客户 习 惯3、客户习惯：结 算 方 式 变 形 ， 促 销 手段 变 形4、产品变形：如何管理客户？如何
13、管理客户？二、产品的设计（资源与策划的整合）二、产品的设计（资源与策划的整合）0101资源整合就是把相关元素集结到一起实现多赢0202策划就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一块需求需求沟通沟通多赢多赢自己制造广告载体，把花钱宣传变成免费传播会议营销，免费诱饵上瘾的毒药把规模做大更容易获得眼球和资源如何管理客户？如何管理客户？4.4.培养客户的忠诚度培养客户的忠诚度一、客户管理就是一种感觉一、客户管理就是一种感觉客户关系管理是在客户感觉层面上下功夫客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所
14、需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。如何管理客户？如何管理客户？5.5.定制属于客户的专属服务定制属于客户的专属服务0101020203030505工作：解决问题，创造价值前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里目的：促使客户忠诚，提升企业效益标准：“我的”0404日常工作：建立情感帐户如何管理客户？如何管理客户？0606070708081010工具：互联网，资源和策划流程：客户档案客户细分客户关怀动态数据库关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户方法：晃，直至习惯形成0909起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步如何管理客户？如何管理客户？6.6.持续
15、稳定提升忠诚度的持续稳定提升忠诚度的1010把钥匙把钥匙感觉舒服：做更多与销售无关的事情兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到你最专业：精通双方知识，服务及时建立信任：适当拒绝购买共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受01010202030304040505如何管理客户？如何管理客户？关键时刻：帮过他不停地晃：611工程忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系持久稳定：三年不换人06060707080809091010关于客户管理答疑关于客户管理答疑This is a PPT template for company yoThis is a PPT template for c
16、ompany your company briefly03关于客户管理答疑关于客户管理答疑关于客户管理答疑关于客户管理答疑? ?您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。Customer Relationship Training谢谢大家观看谢谢大家观看公 司 文 化 市 场 培 训 客 户 维 宣 传Type your content here, either by copying your text, or by copying after the text, Type your content here, either by copying your text, or by copying after the text, 演讲人：演讲人：XXXXXX
