1、全面质量管理主要内容 1 质量与质量管理的基本概念 2 全面质量管理 3 统计过程质量管理 4 质量标准和质量奖1 质量与质量管理的基本概念一.质量定义Crosby 质量是符合要求和规格Juran 质量就是适用性 (fitness for use)田口 质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害Deming 质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标顾客满意度 (customer satisfaction index)1
2、 质量与质量管理的基本概念质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意1 质量与质量管理的基本概念产品包括 硬件（如一台机器或机械零件）软件（如计算机程序）服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）1 质量与质量管理的基本概念二.质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务JJ 说:“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础（2）质
3、量是消费者权益的保障（3）质量是振兴民族产业的战略因素1 质量与质量管理的基本概念三.质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进1 质量与质量管理的基本概念（1）质量方针根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。1 质量与质量管理的基本概念（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制
4、、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。1 质量与质量管理的基本概念四.质量管理的历史发展美国质量管理专家费根堡姆(Feigenbaum)将质量管理的历史发展分为5个阶段：操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制(SQC)阶段全面质量管理(TQM)阶段1 质量与质量管理的基本概念五.质量管理体系质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心（2）重视领导作用（3）全员
5、参与（4）过程管理（5）持续改进（6）基于事实的决策方法（7）互利的供求关系1 质量与质量管理的基本概念质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析改进产品实现相关方相关方要求满意输入产品输出ISO9000 推荐的质量管理体系模式1 质量与质量管理的基本概念六.质量管理的组织结构质量规划经理质量信息管理经理过程管理经理质量检验实验室经理原材料检验工序检测最终检验设备维修质量经理1 质量与质量管理的基本概念其它质量管理机构：（1）质量管理委员会(quality council)（2）质量改善团队 (quality improvement team)（3）QC小组1 质量与质量管理的基本概念七
6、.质量成本（）预防成本（）检验成本（）内部损坏成本（）外部损坏成本1 质量与质量管理的基本概念质量成本质量水平0100%预防和检验成本内外部损失成本质量成本图总质量成本1 质量与质量管理的基本概念2 全面质量管理一.持续改善（PDCA）质量提高是持续改善的过程。美国管理专家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包 括 计 划（plan）、实 施（do）、检 查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。PDCA图PADCACPD2 全面质量管理（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2）实施阶段要进行
7、教育和培训，让员工熟悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否按标准操作。（3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。四个阶段2 全面质量管理二.全面质量管理工具（1）质量功能部署（2）质量控制图(见第3节)（3）散布图（4）直方图（5）柏拉多图（6）特性要因图（7）统计分析法(8)数据分层法2 全面质量管理质量功能展开（质量屋）质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。2 全面
8、质量管理 强正相关 正相关*强负相关相关性程度 负相关技术要求顾客要求重要程度顾客要求纸张不易撕碎连续完成防墨汁渗透度打印清晰度3123纸张宽度纸张厚度纸张卷曲度涂料厚度纸张抗张强度纸张颜色*关系重要程度强中弱散布图及在质量管理中的应用（1）判断质量问题与某些因素有无关系（2）判断是否有异常状况（3）散布图有时表明一种趋势关系正相关负相关不相关2 全面质量管理直方图尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分 布a113620分 布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0
9、340.0540.0740.0940.113919721 1118844 62 全面质量管理（1）可以看出质量参数的分布（2）研究离散或偏离的原因（3）可知不符合质量要求的产品占的比例。（4）比较质量改进措施前后质量水平的变化010203040051015202 全面质量管理常见直方图的种类（1）钟状分布（the bellshaped distribution（2）双峰分布（the doublepeaked distribution）（3）扁平形分布(the plateau distribution)（4）离岛型分布(the isolated peaked distribution)2 全面质
10、量管理柏拉多图缺陷数累计数20015010050100%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他2 全面质量管理特性要因图(鱼骨图)质量问质量问题描述题描述材料材料设备设备人员人员方法方法2 全面质量管理3 统计过程质量控制统计过程控制(statistical process control,SPC)应用统计学的方法，分析样本数据，以此判断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。一.定义3 统计过程质量控制制造过程实施实施决策收集质量数据分析数据诊断（找出问题）输入（原料，设备，方法和人员）输出环境二.过程控制的程序3 统计过程质量控制三.过程变异从性质
11、特征看，变异有两类(1)可归属的原因产生的变异 (2)随机原因造成的变异3 统计过程质量控制四.质量控制图目标偏离值测量的样本ABCCBA中心线 CL下限线 LCL上限线 UCL3 统计过程质量控制质量控制图的统计学原理可以用测量值的平均值Y估计可用各组离差R的均值估计3 统计过程质量控制质量控制图的应用质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中常用评判法则有（1）区间测试(Zone test)（2）连串测试(Ran test)区间测试图
12、3 统计过程质量控制ABCCBA连续连续55点中有点中有44点落在点落在BB区或区或BB区之外区之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一点落在有一点落在AA区之外（即落大界外）区之外（即落大界外）连续连续33点中有点中有22点落在点落在AA区或区或AA区之外区之外连连续续88点点同同处处于于中中心心线线的的一一侧侧连串测试图3 统计过程质量控制（1）连续7点落在中心线的一侧（2）连续11点有10点落在中心线一侧（3）连续14点有12点落在中心线一侧（4）连续17点有14点落在中心线一侧（5）连续20点有16点落在中心线一侧4 质量标准和质量奖一.质量标准国际标准化组织的第176技术委员会(
13、ISO/TC176)，即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了质量管理和质量保证标准：ISO9000系列标准这个系列标准目前已公布2000年版的草案，正式标准将于2000年底颁布。目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000（质量管理体系基本原理和术语）ISO/DIS9001：2000（质量管理体系要求）ISO/DIS9004：2000（质量管理体系业绩改进指南）。4 质量标准和质量奖4 质量标准和质量奖ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域设计开发采购生产安装服务ISO 9001ISO 9002ISO 90034 质量标准和质量奖二.质量体系认证重要性：ISO 900
14、0规范了企业的行为方式及它的质量标准、交货时间、服务水等ISO 9000 认证形式：（1）第一方认证：公司按照ISO9000标准对自己的公司进行评审（2）第二方认证：顾客对供应商进行评审（3）第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当评审员4 质量标准和质量奖三.质量奖（1）鲍德里奇奖（Malcolm Baldrige）每年每年66名：制造业名：制造业22名；服务业名；服务业22名；小企业名；小企业22名。例如：名。例如：AT&NTAT&NT公司（因通用电话卡实行公司（因通用电话卡实行7878天，用户达天，用户达100100万户）万户）19921992年；年；摩托罗拉公司（因通过鲁棒
15、性设计，生产率提高摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高100%100%）19881988年；年；IBMIBM一个子公司（因市场每年平均增加一个子公司（因市场每年平均增加25%25%）19901990年；年；DanaDana公司（因批准一项贸易的时间从公司（因批准一项贸易的时间从77小时减到小时减到11小时）小时）19961996年；年；AmesAmes公公司司，生生产产打打印印机机油油墨墨棍棍的的小小公公司司（因因采采用用“被被正正式式”方方法法追追求求顾顾客客满意度）满意度）19931993年。年。环球冶金（因环球冶金（因1988-921988-92年间出口从年间出口从2%-20%2%-20%，销售增加，销售增加24%24%）；）；Ritz-CarltonRitz-Carlton酒店（因从酒店（因从19911991年以来得到旅游业年以来得到旅游业121121奖）；奖）；联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本23002300万美元）；万美元）；SolectronSolectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长公司（因注重顾客满意，年收入平均增长4646。8%8%）。）。4 质量标准和质量奖（2）欧洲质量奖与美国国家质量奖类似（3）日本戴明（Deming)奖着重于过程统计分析
