1、电话客服培训电话客服培训Telephonecustomerservicetraining主讲人：XXX日期：XXXLOGO输入企业名称输入企业名称客服中心岗位描述客服中心岗位描述客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题010203目目 录录CONTENTCONTENT客服中心岗位描述客服中心岗位描述 01Telephonecustomerservicetraining客服中心岗位描述客服中心岗位描述客服中心工作内容客服中心工作内容售后服务售后服务主要工作内容：负责客户投诉问题的跟踪及回复，维护好老客户。售前咨询与产品介绍售前咨询与产品介绍主要工作内容：负责接听客
2、户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。客服中心岗位描述客服中心岗位描述客服中心工作要求客服中心工作要求为人诚信，工作积极主动，具有高度为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业的敬业精神和团体合作精神精神和团体合作精神1234在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。客服中心岗位描述客服中心岗位描述客服中心工作要求客服中心工作要求为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神为人诚信，工作积极主
3、动，具有高度的敬业精神和团体合作精神1234工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。客服中心岗位描述客服中心岗位描述客服中心岗位职责客服中心岗位职责01反馈客户提出的意见，建议和投诉反馈客户提出的意见，建议和投诉03对咨询的客户做详细记录、统计对咨询的客户做详细记录、统计05每天定时提交相应的工作记录表格每天定时提交相应的工作记录表格02接听客服热线，解决
4、客户问题，保证接听客服热线，解决客户问题，保证客户满意客户满意04老客户的回访与维护老客户的回访与维护06完成领导交办的其他工作任务完成领导交办的其他工作任务客服中心电话技巧客服中心电话技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心电话技巧客服中心电话技巧产生好感的电话习惯产生好感的电话习惯电话响三声再接拿起电话说“你好”尽量缩短“请稍等“的时间让客户知道你在做什么信守对对方做出的承诺不小心切断后主动回拨客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心工作客服中心工作010203040506电话旁边准备好备忘录和笔电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要准确接电话的姿势
5、要准确记下交谈中的所有信息记下交谈中的所有信息将常用号码制成表格贴于电话旁边将常用号码制成表格贴于电话旁边 传达日期、时间一定要再次确认传达日期、时间一定要再次确认如果对方不在请留下易于理解的信息如果对方不在请留下易于理解的信息客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心工作要求客服中心工作要求态度准备态度准备打电话时没人看见你，也要表现出自信的样子;你的自我形象越好，你就越有可能显示出信心 ；端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。带上你的微笑带上你的微笑当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。体现体现“我能解决我能解决”的态度的态度具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无
6、力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战 。客服中心电话技巧客服中心电话技巧安排自己的工作环境安排自己的工作环境有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单备好了用以有效地记录打电话时获得的信息备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用有许多相关的设施是我的工作变得更容易客服中心电话技巧客服中心电话技巧如何代接电话如何代接电话12345告知对方当事人不在告知对方当事人不在的理由的理由以及回来的时间；以及回来的时间；询问对方的工作单位、姓名和职位询问对方的工作单位、姓名和职位根据情况酌情根据情况酌情 处理，处理，事后及时事后及时登记并予以确定表示登记并予以确定表示
7、会尽快会尽快转达；转达；接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。来电找的同事正在接电话时，来电找的同事正在接电话时，告诉对方告诉对方他所找的人正在接电话，他所找的人正在接电话，主动询问主动询问对方是留言对方是留言还是等一会儿还是等一会儿。切忌。切忌让对方莫名久等让对方莫名久等 。客服中心电话技巧客服中心电话技巧电话沟通注意事项电话沟通注意事项01反馈客户提出的意见，建议和投诉反馈客户提出的意见，建议和投诉03对咨询的客户做详细记录、统计对咨询的客户做详细记录、统计05每天定时提交相应的工作记录表格每天定时提交相应的工作记录表格02接听客服热线，解决客户问题，保证
8、接听客服热线，解决客户问题，保证客户满意客户满意04老客户的回访与维护老客户的回访与维护06完成领导交办的其他工作任务完成领导交办的其他工作任务客服中心电话技巧客服中心电话技巧电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时E 骚扰电话时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇电话声音吵杂时 A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音
9、有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见情情 景景礼礼貌貌用用语语客服中心电话技巧客服中心电话技巧电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语客服禁用语客服禁用语常用语常用语你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见客服中心电话技巧客服中心电话技巧电话服务礼貌用语电话服务礼貌用语理解理解定义定义应用应用Why:为什么What:是什么5W2H分析Where：何处When：何时Who:谁How:怎么做How much:多少原因是什么目的是什么从哪里入手何时完成谁来负责
10、完成如何实施做到什么程度产品故障原因拨打目的应答顾客的切入点及时沟通，快速解决谁（公司）来解决？掌握产品知识结果、顾客期望值客服中心处理投诉客服中心处理投诉03Telephonecustomerservicetraining客服中心处理投诉客服中心处理投诉客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因买方人员营业地点顾及朋友竞争者卖方由于卖方人员态度冷淡由于卖方人员态度冷淡6868%1414%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意14%14%9%9%5%5%68%68%3%3%1%1%由于卖方人员态度冷淡由于卖方人员态度冷淡5 5%3 3%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意由于卖方人员态度冷淡由
11、于卖方人员态度冷淡1 1%由于卖方人员态度冷淡由于卖方人员态度冷淡9 9%客服中心处理投诉客服中心处理投诉客户投诉的原因客户投诉的原因0102客户希望他们的问题能得到重视客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重希望被尊重0304获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决能得到相关人员的热情能得到相关人员的热情客服中心处理投诉客服中心处理投诉如何看待客户投诉如何看待客户投诉01客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是给我们改进服务的机会02客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是给我们改进服务的机会质量监督型客户质量监督型客户理智型客户理智型客户愤怒型客
12、户愤怒型客户噩梦型客户噩梦型客户粉丝型客户粉丝型客户温和型客户温和型客户客服中心处理投诉客服中心处理投诉投诉客户的类型投诉客户的类型改进服务改进服务/ /产品质量产品质量恶语相向，歇斯底里恶语相向，歇斯底里分享对产品的满意分享对产品的满意谈判专家，据理力争谈判专家，据理力争纠缠不清，无法沟通纠缠不清，无法沟通不漏声色，难以分辨不漏声色，难以分辨客服中心处理投诉客服中心处理投诉投诉处理投诉处理步骤步骤目的目的聆听尊重投诉处理询问解释解决增值记录了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息给足顾客面子，平息顾客的负面情绪找出问题所在，为提供解决方案收集信息澄清事实，提供解决方案满足顾客的需求解决方案
13、顾客的期望值将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级客服中心处理投诉客服中心处理投诉处理投诉的大忌处理投诉的大忌急于为自己开脱急于为自己开脱可以一次解决的反而可以一次解决的反而造成客户升级投诉造成客户升级投诉缺少专业知识缺少专业知识 允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事 怠慢客户怠慢客户缺乏耐心，打发客户缺乏耐心，打发客户客服中心处理投诉客服中心处理投诉如何处理投诉如何处理投诉客 户 投 诉 用 语123客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。对于业务类的投诉：“您反映的问
14、题，我们会尽快向上级部门反映 ，并在天内给您答复，好吗？”对于服务态度方面的投诉：很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”客服中心处理投诉客服中心处理投诉用用 “ “我我” ” 替替 代代 “ “你你 ” ” 习惯用语习惯用语专业表达专业表达: 你错了, 不是那样的！：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语习惯用语专业表达专业表达: :如果你需要我的帮助，你必须.：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语习惯用语专业表达专业表达: :听着，所有系统都是那样工作的。：那表明系统是正常工作的。习惯用语习惯用语专业表达专业表达: :你没有弄
15、明白，这次听好了。：专业表达 ：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍客服中心处理投诉客服中心处理投诉客服回复投诉时客服回复投诉时回复投诉时开场白 ：“您好，请问你是*先生（女士）吗？联系到投诉人时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的*问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ）客户对回复认可时“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线*，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！电话客服培训电话客服培训Telephonecustomerservicetraining主讲人：XXX日期：XXXLOGO输入企业名称输入企业名称
