1、區域醫院對病患醫療服務品質之滿意度研究-以高雄國軍醫院為例,指導老師：謝幸燕、黃博宏實習機構：高雄國軍醫院姓名：金廷芸、李宗恒班級：醫管四A,2,大綱,研究動機研究目的文獻回顧與探討 病患滿意度 病患滿意度 服務品質,研究方法 研究架構 研究步驟 研究工具問卷回收狀況 研究結果 基本資料敘述性分析各項醫療服務滿意度 研究發現結論與建議,3,研究動機,醫療財務高漲消費者意識抬頭 醫療品質的要求 政府政策,4,89年-94年國內評鑑醫院數含教學醫院 單位：家,資料來源：衛生署衛生統計(2005),5,研究目的,一、探討分析門診病患對高雄國軍醫院的 醫療品質滿意度二、探討分析門診病患選擇高雄國軍醫院
2、 就診的考慮因素三、根據病患滿意度分析結果，針對院內 品質不足處，提出改善建議,文獻回顧與探討,7,顧客滿意度,資料來源：自行整理,8,病患滿意度,病人的期望,醫療供給者的技術能力與人格特質,醫療的實質環境,可近性便利性,過去就醫經驗,身心狀況和情緒,社經因素,年齡及性別,教育程度,9,服務品質,資料來源：自行整理,研究方法,11,研究架構,12,研究步驟,13,問卷 為國內醫院所設計的門診病患滿意度問卷 spss10.0中文視窗版,研究工具,14,93年第3季發放方式：將問卷放在各出入口及櫃檯 採取民眾自發性填寫方式並非隨機抽樣 發放問卷總數：800份問卷回收：416份回收率：52%有效樣本
3、數：379份,問卷回收狀況,研究結果,16,基本資料敘述性分析 各項醫療服務滿意度 研究發現,17,性別分佈,年齡分佈,病患基本資料,18,教育程度,就診身分,19,居住地,20,病患就醫狀況資料,是否第一次就診,填表人,21,就診科別,掛號方式,22,病患對醫院的認可資料,選擇就診的意願,願意介紹親友到本院,23,病患選擇至本院就診之考慮因素,24,基本資料敘述性分析 各項醫療服務滿意度 研究發現,25,各項醫療服務滿意度,一、醫院環境設施方面 二、等候時間方面三、工作人員的服務態度方面 四、醫療過程 五、服務結果 有效的 N(各細項平均值加總)=144.62 滿意度平均：（144.62/185）*10078.17%,26,一、醫院環境設施方面,27,二、等候時間方面,28,三、工作人員的服務態度方面,29,四、醫療過程,30,五、服務結果,31,基本資料敘述性分析 各項醫療服務滿意度 研究發現,32,研究發現,一般民眾的服務需求掛號方式病患選擇本院就醫的考慮因素地點適中 醫療設備病患滿意度趨向正面,結論與建議,34,醫院是否該加強內科的次專科，及骨科的診次問題?病患滿意度的重要調查問卷的發放方式，以及追蹤方式 病患投訴管道,感謝指教,
