1、第一节 质量管理概述,一、质量管理的相关概念,1.质量(quality),产品或服务的优劣程度,指产品或服务达到了预定的标准,指产品或服务的特性满足了顾客的要求,要求质量,指产品或服务的特性远远超出顾客的期望,规定质量,魅力质量,一、质量管理的相关概念,质量的含义,1.质量(quality),二、质量观的演变,质量观：人们对质量的认识与看法质量观的演变历程“符合性质量”阶段“适用性质量”阶段“满意性质量”阶段“卓越性质量”阶段,防止顾客不满意创造顾客满意使顾客感到惊喜,（一）“符合性质量”阶段,始于20世纪40年代基本观点质量以符合现行标准的程度作为衡量依据“符合标准”就是合格的产品符合的程度
2、反映了产品质量的水平基本条件定义出来产品的规格标准标准可以被有效的检查,（二）“适用性质量”阶段,始于20世纪60年代基本观点质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据（用产品被使用的角度定义产品质量）。客户的需求并不能被完整地转化成为规格定义，也就是说衡量产品最终的质量标准不能仅仅是产品的规格，还应该包括客户“隐含”的期望。,（三）“满意性质量”阶段,始于20世纪80年代管理进入到全面质量管理（Total Quality Management）阶段，并提出“全面顾客满意”概念。全面质量管理的理念是组织应该以“全面顾客满意”为核心，它涉及组织运行的全部过程，组织的全体员工都应具有质量的责任。,
3、（四）“卓越性质量”阶段,始于20世纪90年代摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行六个西格玛（6Sigma）管理，逐步确立了全新的卓越质量观念。六个西格玛的合格率达到99.99966%，即每100万次操作或服务机会中仅有3.4次错误。衡量依据体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚降低资源成本，减少差错和缺陷降低和抵御风险,第二节 护理质量管理,一、护理质量管理的概念,护理质量管理指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。,二、护理质量管理任务,1.建立质量管理体系 2.进行质量教育 3.制定和更
4、新护理质量标准 4.进行全面质量控制 5.评价与持续改进护理质量,三、护理质量管理基本原则,1.以病人为中心原则 2.预防为主的原则 3.工作标准“零缺陷”的原则4.全员参与原则 5.基于事实的决策方法原则 6.持续改进原则,四、护理质量管理的基本标准,（一）标准及标准化的概念,1.标准（Standard）是指为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。,2.标准化（Standardization）是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这种活动包括制定、发布、实施和改进标准的过程。,（二）护理质量标准概念
5、及分类,1.护理质量标准（nursing quality standards）是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。,2.护理质量标准分类要素质量标准、过程质量标准和终末质 量标准。,(三)护理质量标准化管理,护理质量标准化管理指制订护理质量标准，执行护理质量标准，并不断进行护理标准化建设的工作过程。,(1)可衡量性原则(2)科学性原则(3)先进性原则(4)实用性原则(5)严肃性和相对稳定性原则,1.制定护理质量标准的原则,制定护理标准的方法和过程可分四步：(1)调查研究，收集资料(2)拟定标准并进行验证(3)审定
6、、公布、实行(4)标准的修订,2.制定护理标准的方法和过程,第三节 护理质量管理方法,一、PDCA循环,是由美国著名的质量管理专家爱德华戴明（W.Edwards Deming）于20世纪50年代初提出的，又称“戴明环”。,（一）PDAC循环的概念,（二）PDCA循环的步骤,1.计划阶段2.实施阶段3.检查阶段4.处置阶段,1.系统性 其四个阶段是一个有机的整体，缺一不可。2.关联性 PDCA循环作为一种科学的管理方法，适应于各项管理工作和管理的各个环节。3.递进性 PDCA循环作为一个持续改进模型，从结果看，是阶梯式上升的。,（三）PDCA循环的特点,二、临床路径,（一）临床路径概念 临床路径
7、（Clinical pathway）是由临床医师、护士及支持临床医疗服务的各专业技术人员共同合作为服务对象制定的标准化的诊疗护理方法，同时也是一种新的医疗护理质量管理法。,1.前期准备（1）成立临床路径实施小组；（2）收集基础信息；（3）分析和确定实施临床路径的病种或手术。病种或手术选入原则 常见病、多发病和费用多、手术或处置方式差异，诊断明确且需住院治疗的病种。,（二）临床路径的实施,2.制订临床路径制定方法：专家制定法、循证法和数据分析法。制定过程：确定流程图、纳入标准、排除标准、临床监控指标与评估指标、变异分析等相关的标准。形成临床路径：医生、护士和患者版本。,（二）临床路径的实施,3.
8、实施临床路径 按照既定路径在临床实践中实施。4.测评与持续改进 评估指标可分为以下5种：（1）年度评估指标（平均住院天数及费用等）（2）质量评估指标（合并症与并发症、死亡率等）（3）差异度评估指标（医疗资源运用情况等）（4）临床成果评估指标（降低平均住院天数、降低每人次的住院费用、降低资源利用率等）（5）患者满意度评估指标（对医生、护士的诊疗技术，等待时间、诊疗环境等）,（二）临床路径的实施,1.变异的概念 按纳入标准进入路径的个别患者，偏离临床路径或在沿着标准临床路径接受医疗护理的过程中，出现偏差的现象。2.变异的分类造成变异的原因：疾病转归造成的变异、医务人员造成的变异、医院系统造成的变异
9、、患者需求所造成的变异；变异管理的难易程度：可控变异与不可控变异；变异发生的性质：正变异和负变异；对变异的管理是临床路径管理的重点。,（三）临床路径的变异处理,临床路径护理版是针对特定病人群体，以时间为横轴，以各理想护理措施为纵轴的日程计划表。是有预见性的进行工作的依据。护士是执行临床路径团队的核心成员之一，在临床路径管理模式下，医护关系发生了根本的变化，由从属配合关系变为平等合作关系；护理活动也是临床路径活动的重要内容。执行临床路径过程中，护理活动可归纳为监测评估、检验、给药、治疗、活动、饮食、排泄、护理照顾、护理指导、出院规划、评价等项目，规划在每日的护理行动中。,（四）临床路径与护理,三
10、、JCI认证,JCI是联合委员会国际部(Joint Commission International)的简称，创建于1998年，是美国医疗机构认证联合委员会(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，以下简称JCAHO)的国际部，也是世界卫生组织(WHO)认可的全球评估医院质量的权威评审机构。JCI认证是一种医院质量管理和改进的有效手段，属于国际医院质量评审方法。,JCI标准的最大特点是以满足服务对象的全方位合理需求作为主要的依据，其理念是最大限度地实现医疗服务“以病人为中心”，并建立相应的政策、制度和流程以鼓励
11、持续不断的质量改进，规范医院管理，为病人提供周到、优质的服务。,（二）JCI标准的特点,1.六西格玛的内涵在统计学中称为标准差，用来表示数据的分散程度。6是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中99.99966%是无缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。,四、六西格玛管理,（一）六西格玛的内涵及管理应用,四、六西格玛管理,2.六西格玛管理,六西格玛管理法是一种统计评估法，通过“测量”一个过程有多少个缺陷，并系统地分析出怎样尽可能地接近“零缺陷”。其核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。,1.以顾客为关注焦点；2.
12、注重数据和事实；3.重视产品和流程的突破性质量改进；4.有预见的积极主动管理；5.倡导无界限合作。,(二)六西格玛管理的特征,1.辨别核心流程和关键顾客；2.定义顾客需求；3.针对顾客需求评估当前行为绩效；4.辨别优先次序，实施流程改进；5.扩展、整合6管理系统。,(三)六西格玛管理的实施程序,1.提升企业管理的能力 2.节约企业运营成本 3.增加顾客价值4.改进服务水平5.形成积极向上的企业文化,(四)六西格玛管理的优点,概念“品管圈”活动（quality control circle）是指同一工作现场内、工作性质相类似的基层人员所组成工作小组，在自我和相互启发下，活用各种质量控制手法、全员
13、参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动。,五、品管圈活动,特点强调自我启发、相互启发强调自我检讨、自主管理强调全员参与，集思广益,五、品管圈活动,第四节 护理质量评价与持续改进,评价的基本内容：组织结构、物质设施、资源和仪器设备及护理人员的素质等。评价方法：现场检查、考核，问卷调查，查阅资料等。,一、护理质量评价方法,（一）以要素质量为导向的评价,即以护理流程的设计、实施和改进为导向对护理质量进行评价。评价内容：管理优化、服务优化、成本优化、技术优化、质量优化、效率优化等优化指标。评价方法：现场检查、考核和资料分析。,（二）以流程优化为导向的评价,将重点监测评比放在病人的满意度方面，
14、将监督、评价护理质量的权利直接交给病人。,（三）以病人满意为导向的评价,评价内容：健康教育、病区环境管理、护理人员医德医风、工作态度、服务态度、技术水平、护患沟通、满足病人生活需要、护士长管理水平等方面。,评价方法 1.与病人直接沟通；2.问卷调查；3.病人投诉；4.新闻媒体的报道、权威机构的调查结果、行业协会的调查结果等获取病人满意度信息。,护理质量评价的结果直接表现形式主要是各种数据，但用这些数据尚不能直接对护理质量进行判断，须进行统计分析。定性分析法包括调查表法、因果分析图法等。定量分析法包括排列图法等。,二、护理质量评价结果分析,是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数
15、据表和统计分析表等。如住院病人对护士工作满意度调查表，属于检查表。某医院2004年第一季住院患者对护理工作不满意项目属于统计分析表。,（一）调查表法,某院某年第一季度住院病人对护理工作不满意项目,是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因部分又根据对质量问题造成影响的大小分大原因、中原因、小原因。,（二）因果图法,其制作步骤是：1.明确要解决的质量问题；2.召开专家及有关人员的质量分析会，针对要解决的问题找出各种影响因素；3.管理人员将影响质量的因素按大、中、小分类，依次用大小箭头标出；4.判断真正影响质量的主要原因。,（二）因果
16、图法,又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Charts）法。排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制作的，也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出主要因素。,（三）排列图法,（三）排列图法,排列图的作用1.确定影响质量的主要因素。通常按累计百分比将影响因素分为三类：累计百分比在80%以内为A类因素，即主要因素；累计百分比在80%90%为B类因素，即次要因素；累计百分比在90%100%为C类因素，即一般因素。由于A类因素已包含80%存在的问题，此问题解决了，大部分质量问题就得到了解决。2.确定采取措施的顺序。3.动态排列图可评价采取措施的效果。,医疗不良事件(medical adverse events)是指非有意的伤害或并发症导致病人出院时的失能(disability)、死亡或住院时间延长，它是由医疗卫生处置而非病人的疾病过程所导致的。失能被定义为持续一段时间的功能障碍、永久性伤残或发生死亡的情况。医疗不良事件可分为不可预防的不良事件和可预防的不良事件两类。,三、不良事件申报管理,1.医疗不良事件,三、不良事件申报管理,2
