1、卓越绩效评价准则GB/T1958020122012年3月9日发布2012年8月1日实施目次前言1引言21 范围32 规范性引用文件33 术语和定义34 评价要求44.1 领导44.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进4.7 结果前 言本标准依据GB/T1.12009给出的规则起草。本标准代替GB/T195802004卓越绩效评价准则。本标准与GB/T195802004相比变化如下：增加了基本理念增加了部分术语调整了部分章节的内容。本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。本标准起草
2、单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T195802004。引 言0.1 总则 为了引导组织追求卓越、提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据中华人民共和国产品质量法、质量发展纲要（20112012），特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合 我国企业 经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，
3、资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供 了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展原则，为组织的所有者、顾客、员工、代言、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整合绩效和管理能力，失去组织获得长期成功。 0.2 与GB/Z 195792012卓越绩效评价准则实施指南的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据;卓越绩效评价准则实施指南是组
4、织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用卓越绩效评价准则提供指南。0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a) 远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的没空力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。b) 战略导向 经战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。c) 顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好 作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。d ) 社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。e) 以人为本员工是组织之
5、本，一切管理活动应以激发和调动员工的主支性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。f) 合作共赢与顾客、关键的代言及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为结方创造价值，实现共同发展。g) 重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。h) 学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。i) 系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。卓越绩效评价准则1 范围 本标准规定了组织卓
6、越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越的各类，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000 质量管理体系 基础和术语3 术语和定义GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1卓越绩效 performance excellence通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。3.2使命 mission组织存
7、在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。3.3愿景 vision组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。3.4价值观 values组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。3.5治理 governance在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.6标杆 benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。3.7关键过程 key processes为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。4 评价要求4.1 领导4.1.1 总则 本条款用
8、于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。4.1.2 高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a) 如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的代言、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；b) 如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；c) 如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境d ) 如何履行确保所提供产品和服务质量安全的职责；e) 如何推进品牌建
9、设，不断抽调产品质量和服务水平；f) 如何强化风险意识，失去组织的持续经营，如何积极走亲访友组织未来的领导者；g) 如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。4.1.3 组织治理 如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价；a) 组织治理如何考虑以下关键因素管理层所采取行动的责任；财务方面的现任 经营管理的透明性以及信息年的政策；内、外审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。b) 如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改
10、进个人、领导体系和治理机构的有效性。4.1.4 社会责任4.1.4.1 提要组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。4.1.4.2 公共责任4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。4.1.4.2.2 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。4.1.4.2.3 说明为满足法律法规要求和达到更高水平耏关键过程及结交指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。4.1.4.3 道德行为4.1.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建
11、立组织的信用体系。4.1.4.3.2 如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方、和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。4.1.4.4 公益支持如何积极地支持公益事业，并说明重点支持和公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为些做出贡献。4.2 战略4.2.1 总则本条款用于评价组织的战略及其人目标的制定、部署及进展情况。4.2.2 战略制定4.2.12.1 提要组织如何制定战略和战略目标。4.2.2.2 战略制定过程4.2.2.2.1 组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长
12、、短期计划时间区间相对应。4.2.2.2.2 如何确保制定战略是考虑以下关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；国内外经济形势的变化；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素；战略的执行能力。4.2.2.3 战略和战略目标4.2.2.3.1 说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。
13、4.2.2.3.2 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。4.2.3 战略部署4.2.3.1 提要组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.3.2 实施计划的制定与部署4.2.3.2.1 如何制定和部署实现战略目标的实施计划如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。4.2.3.2.2 说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。4.2.3.2.3 如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现 长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。4.2.3.2.4 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。4.2.3.3 绩效预测说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测
