员工服务意识提升培训.ppt
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1、员工素质提升培训 提高服务意识服务意识服务意识培训目录培训目录培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论:绪论:绪论:绪论:1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话
2、的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理服务意识服务意识培训培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论:绪论:绪论:绪论:1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含
3、义第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理培训目标培训目标1 1、有效提升服务意识,树立服务理念
4、,使员工意识有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识 到,到,优质的客优质的客户户服务,是出自内心的一种意愿;服务,是出自内心的一种意愿;2 2、使管理者明白,使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果;务的行为决定服务的结果; 3 3、塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。美感、提高心理舒适度。服务意识服务意识培训培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论:绪论:绪论:绪论:1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务
5、意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的
6、肢体语言第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理绪论:为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动,催生了产品的“同质化”,企业要想在激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和增强公司的竞争优势,企业需要做的就是树立正确的客户服
7、务理念。绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的?失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人 一个投诉不满的客人背后一个投诉不满的客人背后有有2525个不满的客人个不满的客人 2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉糕的经历告诉10-2010-20人人 投诉者比不投诉者更有意投诉者比不投诉
8、者更有意愿与公司保持联系愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决,投诉者的问题得到解决,会有会有60%60%的投诉者愿意与公的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得司保持联系;如果迅速得到解决,会有到解决,会有90-95%90-95%的顾的顾客会与公司保持联系客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-51-51-5人人人人 100100100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25252525个客个客个客个客人人人人 维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本
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