2全面质量管理
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1、全面质量管理TQM吉田建材(深圳)有限公司2023/6/161SZ-LB-068QSQPQCQAQITQM质量大厦2023/6/162SZ-LB-068八项质量管理原则八项质量管理原则ISO/TC176总结质量管理实践经验的基础上用高度概括、又易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律2023/6/163SZ-LB-068八项质量管理原则n 以顾客为关注焦点n 领导作用n 全员参与n 过程方法n 管理的系统方法n 持续改进n 基于事实的决策方法n 与供方互利的关系2023/6/164SZ-LB-068原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点应用“以顾客为关注焦点”的原则,组
2、织将会采取下述的活动1.明确谁是顾客,了解并掌握顾客需求和期望2.顾客需求和期望在不断发展,确保组织目标与顾客的需求和期望相结合3.确保在组织内沟通顾客需求和期望2023/6/165SZ-LB-0684.测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施(割草的男孩)5.管理好与顾客的关系6.调整经营策略,适应市场变化,超越顾客期望,占据领先地位7.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡2023/6/166SZ-LB-068用户忠诚四点特征再次或大量购买该品牌产品或服务;向亲朋好友和周围,主动推荐;自动拒绝其他品牌诱惑;发现缺陷或故障,谅解、反馈求解决,绝不投诉。用户忠诚度-定量指标,通过满意度调查同
3、时获得2023/6/167SZ-LB-068以用户满意、忠诚取得事业成功转动示意图2023/6/168SZ-LB-068原则二原则二领导作用领导作用运用“领导作用”原则,组织的最高管理者会采取下列具有非常意义的措施1.考虑所有相关方需求和期望2.确定方向,策划未来,为本组织未来描绘清晰的远景(预言)3.确定富有挑战性目标2023/6/169SZ-LB-0684.在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念5.营造良好内部环境,建立信任,消除恐惧6.为员工提供所需资源、培训,并赋予其职责范围内的自主权7.鼓舞、激励员工,承认员工贡献8.承诺、参与、建立体系有效、高效9.领导方式透明、务实、以身作
4、则2023/6/1610SZ-LB-068人格力量管理,凝聚人心 人格-性格、气质、能力特征总和,人的道德品质。领导人格-领导的品质、风范和能力。非权力因素-人格力量、自身素质和风范表现-无形的影响力,身教胜于言教。以人格力量促进人与人之间友谊,比言教更具权威性 人格力量-内部团结共进的合力和威力,凝聚人心。2023/6/1611SZ-LB-068原则三原则三全员参与全员参与当组织应用“全员参与”原则,将会使员工进行下列主要活动1.了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2.识别对其活动的约束3.接受所赋予的权力和职责解决各种问题4.每个人根据应承担的目标评估其业绩5.主动寻找机会增强他们能力、
5、知识和经验6.自由分享知识和经验2023/6/1612SZ-LB-068 员工是组织的基础,质量管理不仅需要最高管理者的正确领导还有赖于全员参与 教育质量意识、顾客意识、职业道德、敬业精神 激发积极性、责任感 具备足够的知识、技能、经验才能胜任工作、实现充分参与2023/6/1613SZ-LB-068员工参与好处 a)提高质量和效率,降低成本 b)改善管理,增强素质 QC小组、TCS小组、双满意小组-针对管理问题,找出原因,采取改进措施,增强企业素质。c)改进班组和现场管理 班组-基层生产组织,“一根针”,改善班组经营管理和现场文明管理,提高班组管理水平,为班组完成任务创造条件。d)培养应用科
6、学方法解决问题能力2023/6/1614SZ-LB-068原则四原则四 过程方法过程方法 应用“过程方法”的原则,组织会实施下列主要逻辑步骤的活动1.为取得预期的结果,系统识别和确定必须进行的活动,特别是关键活动2.为管理关键活动,明确职责和权限3.分析并测量关键活动能力,确保及时作出反应4.识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口5.注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方法和材料等。6.评估风险,以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响2023/6/1615SZ-LB-068原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法q针对设定的目标,识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的
7、体系,有助于提高组织的有效性和效率。管理的系统方法的着眼点:0整体性:保证整体优化,不能单纯强调局部功能0层次化:识别层次、分清主次、明确职权0目的性:确定系统的管理目标具有重要意义0环境适应性:系统存在于一定环境中(系统-互相关联或相互作用的一组要素)2023/6/1616SZ-LB-068 应用“管理的系统方法”原则,组织将主要会采取的措施1.建立体系-以最有效的方法实现组织的目标2.系统特点:分系统协调、促进,总体作用大于分系统之和3.三大环节:系统分析,系统工程,系统管理2023/6/1617SZ-LB-0684.了解系统过程之间的相互依存关系5.确定体系内特殊活动的目标,以及这些特殊
8、活动应当如何运作6.通过测量和评估,持续改进体系,使过程间协调、相容2023/6/1618SZ-LB-068原则六-持续改进 增强满足要求的能力的循环活动 持续改进,才能进步 领导承诺、推动,员工参与,永无止境 永恒追求,永恒目标,永恒活动(皮鞋的故事)2023/6/1619SZ-LB-068应用“持续改进”的原则,组织将会采取的主要措施1.整个组织内使用某种一致方法推行持续改进2.为员工提供有关持续改进方法和手段的培训3.组织每位成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标4.确定目标以指导和测量追踪持续改进5.识别并通报持续改进情况2023/6/1620SZ-LB-068原则七-基于事实的
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